Οι OTAs μπορούν να εξελιχθούν σε ισχυρούς στρατηγικούς συνεργάτες για κάθε ξενοδοχείο που θέλει να ενισχύσει τις πωλήσεις του και να αυξήσει τις επιδόσεις του. Δείτε πώς μπορείτε να διαχειριστείτε τους OTAs, για να οδηγηθείτε στην κερδοφορία!
Τα τελευταία χρόνια, οι OTAs έχουν αναλάβει πρωταγωνιστικό ρόλο στο ηλεκτρονικό distribution ενός καταλύματος είτε αυτό είναι ένας μικρός ξενώνας, είτε μία μεγάλη ξενοδοχειακή μονάδα. Παρ’ όλη τη δημοτικότητά τους, υπάρχουν και αρκετοί που αμφισβητούν τις πρακτικές τους ή την αποτελεσματικότητά τους. Τις περισσότερες φορές οι ΟΤΑs σχολιάζονται για αθέμιτες πρακτικές, οι οποίες δεν συνάδουν με τους όρους των συμβολαίων ή με τους άγραφους και ηθικούς κανόνες μιας συνεργασίας. Δεν είναι λίγοι αυτοί οι οποίοι υποστηρίζουν πως η σημερινή εξάρτηση από τους μεγάλους OTAs, είναι παρόμοια με αυτή που είχαν κάποτε τα καταλύματα από τους μεγάλους Tour Operators. Το ερώτημα που πολλά ξενοδοχεία καλούνται να απαντήσουν είναι το αν μία συνεργασία με ΟΤΑs θα τους βοηθήσει να αυξήσουν τις πωλήσεις τους ή υπάρχουν άλλες εναλλακτικές για να επιτύχουν το ίδιο αποτέλεσμα.
Ιδιαίτερα την περίοδο που διανύουμε, στην προσπάθεια ανάκαμψης από τις επιπτώσεις της πανδημίας του COVID-19, είναι σκόπιμο να είμαστε όσο το δυνατό περισσότερο προετοιμασμένοι για το 2021 με απώτερο σκοπό να περιορίσουμε τις αρνητικές συνέπειες και να να εκμεταλλευτούμε στο μέγιστο τα διαθέσιμα εργαλεία. Ταυτόχρονα είναι σκόπιμο να αναφερθεί πως, η αναγκαιότητα για τα παραπάνω είναι ιδιαίτερα αυξημένη εξαιτίας του προβλεπόμενου υψηλού ανταγωνισμού για την ερχόμενη χρονιά.
Σε κάθε περίπτωση οι OTAs είναι εδώ για να μείνουν και οι συνεργασίες τους με τα ξενοδοχεία μπορούν να συμβάλλουν στην αύξηση των εσόδων τους. Παρακάτω αναλύονται χρήσιμες συμβουλές, για τους τρόπους που τα ξενοδοχεία μπορούν να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες των ΟΤΑs και να δουν στο τέλος του έτους τα έσοδά τους να αυξάνονται!
#1. Πειραματιστείτε με τα features και τις επιλογές που υπάρχουν μέσα στο extranet
Είτε αυτά είναι διαφορετικές καμπάνιες (εποχικές ή σταθερές) είτε πρόκειται για κάποιο members’ program, μην το αποκλείσετε πριν εξετάσετε εάν μπορεί να είναι επωφελές για το κατάλυμά σας. Τις περισσότερες φορές αρκετές από αυτές είναι πλήρως παραμετροποιήσιμες. Επομένως, μπορούμε να τις απενεργοποιήσουμε για περιόδους που κρίνουμε ότι δε μας συμφέρουν οικονομικά. Σε τέτοιες περιπτώσεις είναι χρήσιμο να σκεφτόμαστε με όρους ROI (Return on Investment) ή πιο απλά τι παίρνουμε πίσω ανάλογα με την επένδυση μας ή τη “θυσία” μας εάν πρόκειται για κάποια έκπτωση.
#2. Φροντίστε να έχετε μία καλή σχέση με τον υπεύθυνο για το κατάλυμά σας και παράλληλα σταθερή επικοινωνία
Βάλτε στο πρόγραμμά σας να κάνετε μία ανασκόπηση σε τακτά χρονικά διαστήματα της απόδοσής σας, αναλύοντας το τι πήγε καλά και τι θα μπορούσε να βελτιωθεί. Ζητήστε πληροφορίες σχετικά με νέα χαρακτηριστικά που μπορεί να υπάρχουν μέσα στο σύστημα και αξιολογήστε μαζί την απόδοση σας σε σχέση με τα ανταγωνιστικά καταλύματα. Η συχνή και ποιοτική επικοινωνία με την/τον market manager ή την/τον account manager θα σας φανεί χρήσιμη ειδικά στην περίπτωση που αντιμετωπίσετε κάποιο πιο σύνθετο πρόβλημα.
#3. Δώστε σημασία στα σχόλια των πελατών σας και απαντήστε τους γρήγορα και με ακρίβεια
Παρόλο που η σημασία τους έχει επισημανθεί πολλές φορές από ειδικούς, τα σχόλια πελατών αποτελούν ένα από τα πράγματα που δεν λαμβάνει την δέουσα σημασία και χρόνο. Από τη μία πλευρά μπορεί να είναι πολύτιμη πηγή πληροφοριών για πράγματα που πηγαίνουν είτε καλά είτε όχι στο κατάλυμα. Από την άλλη, μπορεί ακόμα και να περιέχουν ιδέες για μελλοντικές προσθήκες προϊόντων και υπηρεσιών. Τέλος, η απάντηση σε θετικά αλλά και αρνητικά σχόλια, δίνει την εντύπωση ότι η επιχείρηση ενδιαφέρεται για τη γνώμη των πελατών της. Ας μην ξεχνάμε πώς ένα από τα πιο σημαντικά πράγματα στη σημερινή εποχή είναι και η σχέση με τους πελάτες, μία σχέση η οποία μπορεί να καλλιεργηθεί και μέσα από την πλατφόρμα ενός ΟΤΑ.
Μία μικρή υπενθύμιση εδώ: όταν πρόκειται να απαντήσουμε σε κάποιο αρνητικό σχόλιο φροντίζουμε πρώτα να “έχουμε κάνει ένα βήμα πίσω” και να δούμε την κατάσταση αντικειμενικά χωρίς συναισθηματισμό. Το ίδιο ισχύει και για τα μηνύματα των πελατών σε ότι αφορά διευκρινίσεις ή ερωτήσεις σχετικά με την κράτηση και τη διαμονή τους. Έχει αποδειχθεί πως όσο ταχύτερη είναι η απάντηση τόσο μειώνεται το ποσοστό των ακυρώσεων κάτι που με τη σειρά του μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την απόδοση / κατάταξη στη σελίδα ενός ΟΤΑ.
#4. Ελέγχετε καθημερινά το σύστημά σας για να αποφεύγετε δυσάρεστες “εκπλήξεις”
Ενδεχομένως να φαίνεται δύσκολο ή άσκοπο, όμως χρειάζεται να δαπανούμε έστω και λίγα λεπτά καθημερινά (πέρα από τις προβλεπόμενες εργασίες όπως πχ έλεγχος κρατήσεων) για να επιβεβαιώνουμε πως όλα είναι σωστά μέσα στο εκάστοτε extranet. Υπάρχουν περιπτώσεις που μπορεί να γίνεται αυτόματη ενεργοποίηση κάποιων επιλογών ή να υπάρχουν αρκετοί που χειρίζονται το ίδιο σύστημα. Επίσης μπορεί μία ρύθμιση του συστήματός σας να ενεργοποιηθεί λανθασμένα. Ομως ο καθημερινός έλεγχος του συστήματος μπορεί να αποτρέψει τις αρνητικές επιδράσεις μιας τέτοιας αστοχίας. Στο ίδιο πλαίσιο, είναι σκόπιμο να ελέγχουμε τα μηνύματά μας για ενημερώσεις και να διαβάζουμε τα partner forums του κάθε OTA, τα oποία συνήθως περιέχουν xρήσιμες συμβουλές αλλά και συζητήσεις ή ακόμα και best practices για θέματα που απασχολούν όλους τους ξενοδόχους.
#5. Διατηρήστε ομοιογένεια στις τιμές πώλησης των δωματίων σας σε όλα τα κανάλια διανομής σας για να μη χάσετε τους πελάτες σας
Είναι ένα θέμα το οποίο έχει συζητηθεί πάρα πολύ με τις απόψεις να διίστανται. Μια από τις επικρατέστερες είναι πως είναι σημαντική η τήρηση ομοιογένειας στις τιμές που προσφέρει το εκάστοτε κατάλυμα στους ΟΤΑs σε σύγκριση με τη σελίδα του. Αυτό συμβαίνει διότι οι διαφορές στις τιμές ενδεχομένως να δημιουργήσουν σύγχυση και να οδηγήσουν στην απώλεια του πελάτη, αντί για παράδειγμα η χαμηλότερη τιμή στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου να αποτελέσει κίνητρο. Επιπλέον το σύστημα κατάταξης των ΟΤΑs ανιχνεύει αυτές τις διαφορές και την επηρεάζει αρνητικά. Εάν όμως η στρατηγική του ξενοδοχείου συνίσταται στο να προσφέρει κάτι περισσότερο στον απευθείας πελάτη, θα μπορούσε να είναι κάποιο προϊόν ή επιπλέον υπηρεσία που κατά κανόνα δεν περιλαμβάνεται και δεν επηρεάζει την τελική τιμή.
#6. Επιμεληθείτε το περιεχόμενο της ιστοσελίδας σας ώστε να αντιπροσωπεύει τον πραγματικό χαρακτήρα του ξενοδοχείου σας
Ένα θέμα το οποίο επίσης δεν λαμβάνει την προσοχή που πρέπει, είναι το θέμα του περιεχομένου που ενδεχομένως να είναι και το πιο σημαντικό από όλα καθώς το συντριπτικό ποσοστό των δυνητικών πελατών παίρνει την απόφαση του βασιζόμενο σε αυτό που βλέπουν. Αυτό σημαίνει πως οι φωτογραφίες του καταλύματος θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν την πραγματική εικόνα και να είναι αντιπροσωπευτικές των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρονται από αυτό. Ακόμα και η σειρά με την οποία εμφανίζονται οι φωτογραφίες παίζει ρόλο. Ο πελάτης παραμένει παρά μόνο ελάχιστα δευτερόλεπτα στη σελίδα ενός καταλύματος επομένως είναι σκόπιμο οι φωτογραφίες που θέλουμε να προβάλλουμε περισσότερο να βρίσκονται στην αρχή ή στο τέλος καθώς ο πελάτης πρακτικά σκανάρει με το μάτι του τη σελίδα ακολουθώντας την ίδια πορεία με το γράμμα Ζ. Περιεχόμενο όμως δεν είναι μόνο οι φωτογραφίες. Είναι η γενικότερη εικόνα του καταλύματος η οποία για παράδειγμα μπορεί να περιλαμβάνει και τις παροχές σε amenities οι υπηρεσίες που προσφέρει το ξενοδοχείο. Και αυτές θα πρέπει να είναι πλήρως ενημερωμένες αφού είναι πιθανό να χρησιμοποιηθούν ως φίλτρο επιλογής από τον υποψήφιο πελάτη.
Το περιεχόμενο είναι ενδεχομένως και το πρώτο πράγμα το οποίο κάθε αντιπρόσωπος OTΑ θα σας προτείνει να διορθώσετε πριν από οτιδήποτε άλλο.
Από τα παραπάνω γίνεται κατανοητό πως μία σταθερά καλή απόδοση και συνεργασία με έναν OTA είναι προς όφελος του καταλύματος. Και μπορεί σε περιόδους υψηλού γενικά ενδιαφέροντος να θεωρούμε ότι δεν τους χρειαζόμαστε και τόσο, εντούτοις όταν η παρουσία τους θα είναι πιο απαραίτητη, ειδικά σε off season περίοδο κατά την οποία θα μπορούν να προσφέρουν κρίσιμο επιπλέον έσοδο, ενδεχομένως να μην μπορούμε να τους εκμεταλλευτούμε στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους καθώς δεν έχουμε δείξει την δέουσα προσοχή καθ’ όλη τη διάρκεια της συνεργασίας.
Λαμβάνοντας υπόψη όλα τα παραπάνω, θα είμαστε στη συνέχεια σε θέση να προχωρήσουμε στο επόμενο -και εξίσου σημαντικό βήμα- την εύρεση της χρυσής τομής και ισορροπίας μεταξύ των κρατήσεων μέσω ΟΤΑs και των direct bookings.
Hozzászólások