Πώς τα Cloud PMS αναδιαμορφώνουν την ξενοδοχειακή πραγματικότητα και ποιές είναι οι υπηρεσίες που παρέχουν για την ολιστική απομακρυσμένη διαχείριση ενός ξενοδοχείου.
Τα ξενοδοχεία αποκτούν όλο και περισσότερη ψηφιακή υπόσταση με τις ανάγκες τους να αυτοματοποιούνται με σύγχρονα λογισμικά και υπηρεσίες. Το PMS (Property Management System) αποτελούσε τη βάση της ξενοδοχειακής διαχείρισης από το 1980, που εμφανίζεται για πρώτη φορά, ενώ το 2019, τα ξενοδοχεία εμπιστεύονται εξειδικευμένες εταιρείες που παρέχουν ανάλογες λύσεις, και πλέον το PMS είναι μέρος της ξενοδοχειακής καθημερινότητας.
Αν και το PMS προοριζόταν στην αρχή για την διευκόλυνση κυρίως του Front Office και του ξενοδοχειακού προγραμματισμού, με την πάροδο του χρόνου και την εξέλιξη της τεχνολογίας, άρχισε να ενσωματώνει λύσεις που αφορούν το Reputation Management του ξενοδοχείου, τις online κρατήσεις ακόμη και τον αυτοματισμό, την προσβασιμότητα και την διαχείριση ενέργειας. Με την Cloud τεχνολογία να μπαίνει όμως στις ζωές μας, τα ξενοδοχειακά cloud PMS, περνάνε τα καταλύματα στη νέα εποχή, αναβαθμίζοντας την ξενοδοχειακή υπηρεσία που παρέχουν, και όντας πλέον προσβάσιμα από παντού, γίνονται το “δεξί χέρι” των σύγχρονων ξενοδόχων που μπορούν να έχουν πλήρη έλεγχο των καταλυμάτων τους αν πάσα στιγμή από οπουδήποτε στον κόσμο.
Καθώς όμως οι δυνατότητες ενός cloud PMS είναι ιδιαίτερα διευρυμένες οι ξενοδόχοι χρειάζονται έναν πιο άμεσο και ξεκάθαρο τρόπο να δουν τι ακριβώς παρέχει ένα μοντέρνο PMS. Για τον λόγο αυτό, προσκαλούμε σε αυτό το Hotel Experts Talks τον κύριο Θοδωρή Καρκούλη, CEO του Hotelist Cloud PMS, ο οποίος θα μας αναλύσει την ευρεία γκάμα δυνατοτήτων που παρέχει ένα σύγχρονο PMS αλλά και τι πρέπει να γνωρίζει ένα ξενοδόχος πριν το επιλέξει.
Ν.Σ.Μ: Αν και η έννοια του PMS είναι πλέον ιδιαίτερα γνωστή, μπορείτε να μας δώσετε την δική σας ερμηνεία στον όρο, αλλά και ποιά η διαφορά ενός απλού PMS και ενός Cloud PMS. Είναι απαραίτητο τα σύγχρονα ξενοδοχεία να περάσουν σε cloud τεχνολογίες;
Θ.Κ: Όταν αναφερόμαστε σε PMS, εννοούμε ένα πρόγραμμα το οποίο χρησιμοποιεί ο ξενοδόχος αφενός για να οργανώσει την εσωτερική λειτουργία του ξενοδοχείου του, με εργαλεία για το πελατολόγιο, την οργάνωση προσωπικού, τις κρατήσεις, το βιβλίο πόρτας ή τα στατιστικά, και αφετέρου για να διαχειριστεί κομμάτια όπως το housekeeping, τα οικονομικά στοιχεία, τα δωμάτια, η έκδοση κλειδιών κ.α.
Η διαφορά μεταξύ ενός απλού PMS και ενός Cloud βρίσκεται στον τρόπο πρόσβασης αλλά και στη φυσική τοποθεσία των δεδομένων μιας εφαρμογής. Στο απλό PMS η εγκατάσταση του προγράμματος γίνεται στον υπολογιστή του ξενοδοχείου και τα δεδομένα είναι προσβάσιμα μόνο από αυτόν, ενώ στο Cloud η εγκατάσταση γίνεται σε server και τα δεδομένα είναι προσβάσιμα από οποιαδήποτε συσκευή, οπουδήποτε, αρκεί να υπάρχει Internet και ένας Web Browser.
Αυτό σημαίνει ότι ένα Cloud PMS συντηρείται πιο εύκολα, ελέγχεται πιο γρήγορα, έχει πάντα ενημερωμένο backup, διευκολύνοντας τον ξενοδόχο. Αυτό είναι και το σημαντικότερο συγκριτικό πλεονέκτημα που κάνει απαραίτητη μια τέτοια λύση.
Ν.Σ.Μ: Τα νέας γενιάς Cloud PMS προσφέρουν μιας σειρά από λύσεις που παλαιότερα ο ξενοδόχος μπορούσε να καλύψει με διαφορετικά εργαλεία. Η συγκέντρωση όλων των λύσεων στο PMS προσφέρει ευκολία, από την άλλη όμως παρουσιάζει και κάποιους προβληματισμούς για πιθανή εξάρτηση από ένα συγκεκριμένο σύστημα.
Θ.Κ: Ένα PMS είναι το καθημερινό και αναπόσπαστο πλέον εργαλείο του ξενοδόχου και πρέπει να του παρέχει όσο το δυνατόν περισσότερες λύσεις. Ένα από τα μεγάλα οφέλη είναι η χρήση τεχνολογιών και λειτουργιών που δεν θα μπορούσε καν να χρησιμοποιήσει στο παρελθόν (π.χ. να έχει εικόνα του housekeeping σε πραγματικό χρόνο ανά δωμάτιο και με live αναφορά ζημιών όπως και τη δυνατότητα αποστολής μηνυμάτων στο προσωπικό). Επίσης, χρησιμοποιώντας μια σουίτα από εργαλεία που μπορεί να βρει στο κεντρικό διαχειριστικό πρόγραμμα επιτυγχάνει ευκολότερη διαχείριση, λιγότερη εκπαίδευση και άρα ευκολότερη προσαρμογή του προσωπικού σε νέα δεδομένα, κέρδος χρόνου και, φυσικά, μείωση σφαλμάτων.
Έτσι, αυτόματα το PMS γίνεται αναντικατάστατο εργαλείο.
Ν.Σ.Μ: Μιλάμε για μια μεγάλη γκάμα υπηρεσιών χωρίς όμως να έχουμε αναφέρει τι ακριβώς μπορεί να παρέχει ένα σύγχρονο PMS. Καθώς έχετε αναπτύξει ένα ολοκληρωμένο λογισμικό, μπορείτε να μας αναλύσετε όλες τις προσφερόμενες προς τον ξενοδόχο λύσεις από το Α έως το Ω;
Θ.Κ: Οι προσφερόμενες υπηρεσίες ενός PMS απευθύνονται σε διαφορετικές ομάδες ξενοδόχων, με διαφορετικές ανάγκες. Συνοπτικά λοιπόν οι κυριότερες είναι:
Το ηλεκτρονικό πλάνο δωματίων/κρατήσεων ανά ημέρα/εβδομάδα, μήνα, 3μηνο, με δυνατότητα μετακίνησης κρατήσεων, αλλαγής τιμών δωματίων, γρήγορη επεξεργασία κρατήσεων κλπ.
Εργαλεία για express check-in, ένας ανερχόμενος τύπος εργαλείων στα σύγχρονα ξενοδοχεία.
Οργάνωση πελατολογίου/επισκεπτών, με ιστορικό, βαθμολογία και στατιστικά ανά πελάτη/επισκέπτη.
Housekeeping, διαχείριση καθαρισμών σε πραγματικό χρόνο και καθημερινό ή εβδομαδιαίο πλάνο διατροφής.
Έκδοση παραστατικών με αυτόματο υπολογισμό ΦΠΑ για κάθε είδος διατροφής καθώς και Φόρου Διανυκτέρευσης.
Ολοκληρωμένο σύστημα υπενθυμίσεων κρατήσεων, λίστα to-do και σύστημα αφυπνίσεων (wake me up) δωματίων.
Εργαλεία αυτοματοποιημένων αποστολών e-mail & newsletters με διάφορα κριτήρια.
Αναλυτικά στατιστικά για το ξενοδοχείο ανά δωμάτιο, εθνικότητα ή εποχή, ADR/RevPAR και εξαγωγή αρχείων ΕΛΣΤΑΤ.
Επίσης, επειδή βασικό μας μέλημα είναι η απλοποίηση των καθημερινών εργασιών του ξενοδοχείου, το Hotelist διαθέτει μία μεγάλη λίστα από συνεργαζόμενα συστήματα των οποίων η διαχείριση γίνεται μέσα από το εύχρηστο περιβάλλον μας. Αυτά είναι:
Σύνδεση με διάφορα Channel Manager και Booking Engines.
Σύνδεση με συστήματα παραγγελιοληψίας POS.
Σαρωτές Διαβατηρίων και Ταυτότητας (ID/Passport Scanner).
Σύνδεση με εργαλεία διαχείρισης φήμης (Reputation Manager).
Chatbots για αυτοματοποιημένη επικοινωνία του επισκέπτη με το site του ξενοδοχείου, με αναζήτηση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο (π.χ. γράφοντας “θα ήθελα να αλλάξω ημερομηνίες στην κράτησή μου” στο chat του ξενοδοχείου)
Ν.Σ.Μ: Εκτός από το κλασικό Reservation Management, προσωπικά βρήκα ιδιαίτερα ενδιαφέρουσα την Housekeeping λύση. Ποιά κομμάτια, κατά την άποψή σας, είναι τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα των σύγχρονων PMS, και κατά πόσο είναι εύκολο οι ξενοδόχοι να τα εφαρμόσουν στις δικές τους εσωτερικές διαδικασίες;
Θ.Κ: Το Housekeeping στα σύγχρονα PMS έχει εξελιχθεί αρκετά. Εκτός από την κλασική εκτυπώσιμη λίστα εργασιών, στο Hotelist έχουμε υλοποιήσει ειδικά apps για κινητά τηλέφωνα δίνοντας την δυνατότητα στη reception και συνεργείο καθαρισμού να αλληλεπιδρούν σε πραγματικό χρόνο. Για παράδειγμα, το συνεργείο καθαρισμού μπορεί να δει εύκολα τις εργασίες που πρέπει να εκτελέσει, καθώς και σε ποια δωμάτια, στην οθόνη ενός κινητού, και να ενημερώσει με το πάτημα ενός κουμπιού τι από αυτές έχει εκτελέσει, ενώ η reception ενημερώνεται αμέσως για την ροή καθαρισμού του κάθε δωματίου και πότε αυτό είναι έτοιμο για χρήση. Παράλληλα, reception και συνεργείο καθαρισμού μπορούν να ανταλλάσσουν μηνύματα για αλλαγές στην προτεραιότητα, ζημιές, βλάβες, ξεχασμένα αντικείμενα κ.α. και όλα αυτά να καταγράφονται στο PMS ώστε να διαμορφώνεται το απαραίτητο ιστορικό.
Ταυτόχρονα, ο υπεύθυνος καθαρισμών μπορεί να διαμορφώνει την πολιτική του ξενοδοχείου, το πότε δηλαδή θα γίνεται ποιά ενέργεια καθαρισμού ανά τύπο δωματίου (π.χ. αναπλήρωση mini-bar κάθε 2 μέρες στα δίκλινα αλλά κάθε μέρα στις σουίτες) και μέσα από όλα αυτά τα δεδομένα, το Hotelist εξάγει τις κατάλληλες ενέργειες ανά δωμάτιο.
Μία τέτοια αλλαγή στην εσωτερική διαδικασία ενός ξενοδοχείου μπορεί να φαντάζει δύσκολή, αλλά στην πραγματικότητα εξαρτάται από το να μπορεί εύκολα ο ξενοδόχος να ρυθμίσει και να ορίσει την πολιτική του (που με τη σειρά του εξαρτάται από το πόσο φιλικό προς τον χρήστη είναι το PMS). Η ευκολία προσαρμογής του προσωπικού, ειδικά μετά από μια δεκαετία που όλοι μας έχουμε smartphones, σε συνδυασμό με το φιλικό περιβάλλον χρήσης, είναι τέτοια που σχεδόν δεν χρειάζεται εκπαίδευση.
Ν.Σ.Μ: Το κομμάτι που μου φαίνεται λίγο παράδοξο, είναι το θέμα της εμπλοκής του PMS με τις Online Κρατήσεις. Με ποιόν τρόπο συνδέονται; Τίθεται θέμα αντικατάστασης των booking engines και του Channel Manager;
Θ.Κ: Δεν τίθεται κανένα απολύτως θέμα αντικατάστασης. Στην πραγματικότητα αυτά τα συστήματα συμπληρώνονται μεταξύ τους. Τα booking engines και το channel manager αφορούν τις διαδικτυακές κρατήσεις, και σταματούν όταν γίνει μια κράτηση από κάποιο κανάλι.
Το PMS στην πραγματικότητα ξεκινάει από εκεί και μετά. Μετά την κράτηση πρέπει να γίνει η ανάθεση σε δωμάτιο (όχι τύπο δωματίου αλλά κανονικό φυσικό δωμάτιο), η διαχείριση προκαταβολής, η καταγραφή προτιμήσεων επισκέπτη, η υποδοχή και το check-in, οι housekeeping διαδικασίες κατά τη διαμονή, η τιμολόγηση κατά το check out, η καταγραφή της καρτέλας του πελάτη και των στατιστικών του ξενοδοχείου, κ.α.
Άρα ως εσωτερικό εργαλείο διαχείρισης και φιλοξενίας, ένα PMS περιμένει να λάβει κρατήσεις από ένα online booking engine ή ένα σύστημα channel manager έτσι ώστε να ξεκινήσει τη διαχείρισή τους.
Ν.Σ.Μ: Τα PMS ανέκαθεν χρειάζονταν κατά κάποιο τρόπο μια εξατομικευμένη προσαρμογή σε κάθε κατάλυμα. Είναι αυτό εφικτό στις Cloud τεχνολογίες, ειδικά όταν μιλάμε για μια τόσο εκτεταμένη κάλυψη αναγκών και λειτουργιών;
Θ.Κ: Ναι, η εξατομίκευση είναι εφικτή και στις Cloud τεχνολογίες και μάλιστα είναι αρκετά πιο απλή. Αρκετά cloud PMS δίνουν την δυνατότητα στον ξενοδόχο να τροποποιήσει πολλά στοιχεία, δίνοντας του μεγαλύτερη ευελιξία. Για παράδειγμα, στο Hotelist, τα στοιχεία του ξενοδοχείου, οι τύποι και η αρίθμηση των δωματίων, ο συντελεστής φόρου διαμονής, οι έξτρα χρεώσεις συμπεριλαμβανομένου τον ΦΠΑ, η πολιτική housekeeping, όπως και όλες οι αναφορές και υπενθυμίσεις μπορούν να ρυθμιστούν από τον ίδιο τον ξενοδόχο ή να τροποποιηθούν ακόμα και μετά την αρχική εγκατάσταση, χωρίς να χρειάζεται επιπλέον υποστήριξη. Μπορεί ακόμα και να εξατομικεύσει το σχεδιασμό των εκτυπώσιμων παραστατικών του, ώστε να ακολουθούν την εταιρική ταυτότητα του ξενοδοχείου.
Τέλος, με τη δυνατότητα πολλαπλών χρηστών και διαφορετικών επιπέδων πρόσβασης, δίνεται η δυνατότητα στον ξενοδόχο να έχει μεγαλύτερο έλεγχο του προσωπικού και του τι μπορούν να διαχειρίζονται.
Ν.Σ.Μ: Τέλος, προσφέρουν όλα τα PMS τις ίδιες υπηρεσίες ή αυτό αλλάζει ανά εταιρεία; Πώς ο ξενοδόχος μπορεί να κάνει την σωστότερη επιλογή και κατά πόσο παίζει ρόλο το ποσό που θα επενδύσει σε σχέση με την υπηρεσία που θα λάβει;
Θ.Κ: Όχι, όλα τα PMS δεν προσφέρουν τις ίδιες υπηρεσίες, αλλά ακόμα και για τις ίδιες υπηρεσίες, τα εργαλεία τους δεν δουλεύουν με τον ίδιο τρόπο και δεν έχουν την ίδια ευκολία χρήσης και learning curve για τον ξενοδόχο. Επίσης, δεν σημαίνει ότι το ακριβότερο προσφέρει τις περισσότερες υπηρεσίες ή τις καλύτερες. Δεν υπάρχει συγκεκριμένος κανόνας εφόσον μιλάμε για online υπηρεσίες. Αυτό που θα πρότεινα στον ξενοδόχο, το οποίο είναι ακριβώς αυτό που του προτείνουμε όταν έρχεται σε επαφή μαζί μας, είναι να τρέξει μία δοκιμαστική περίοδο πριν αποφασίσει. Έτσι και αλλιώς τα περισσότερα Cloud PMS προσφέρουν δωρεάν περιόδους δοκιμαστικής χρήσης.
Μόνο δουλεύοντας δοκιμαστικά ένα PMS μπορούν να καταλάβουν αν οι υπηρεσίες που παρέχει καλύπτουν τις ανάγκες τους και αν τα εργαλεία της κάθε παρεχόμενης λύσης θα μπορέσουν να τους εξυπηρετήσουν. Με αυτόν τον τρόπο θα μπορέσει να καταλήξει στην πιο σωστή λύση.
Comments