Ψάχνετε τρόπους να ενισχύσετε την αξιοπιστία του ξενοδοχείου σας σε περιόδους αναταραχής; Έχουμε συγκεντρώσει όλα όσα θα πρέπει να κάνετε για να προσφέρετε ασφάλεια στους ταξιδιώτες και να αυξήσετε τις κρατήσεις σας ακόμα και σε περιόδους αβεβαιότητας.
Τα τελευταία χρόνια ήταν μια πρόκληση για τους περισσότερους από εμάς, καθώς η νέα πραγματικότητα που έπρεπε να αντιμετωπίσει ο ξενοδοχειακός κλάδος έφερε στην επιφάνεια το γεγονός ότι οι ξενοδόχοι θα έπρεπε να είναι καλύτερα προετοιμασμένοι για περιπτώσεις κρίσης ή έκτακτης ανάγκης. Τέτοιες περίοδοι απαιτούν δυναμισμό, αντοχή και άμεση ανταπόκριση από τους ξενοδόχους, προκειμένου αυτοί να μπορέσουν να διατηρήσουν ένα ανταγωνιστικό προϊόν που θα ξεχωρίσει στην αγορά.
Βέβαια, ανεξαρτήτως του πόσο προσεγμένη είναι η εμπειρία διαμονής σας, σε δύσκολες περιόδους οι ταξιδιώτες δίνουν προσοχή σε διάφορους παράγοντες πριν προχωρήσουν σε κράτηση, με την ασφάλεια σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης να αποτελεί προτεραιότητα. Ένα από τα συναισθήματα που κυριαρχούν σε περιόδους αναταραχής είναι η αβεβαιότητα, επομένως, πρέπει να αντιμετωπίσετε πρώτα αυτό το ζήτημα για να έχει αποτέλεσμα η marketing στρατηγική σας.
Υπάρχουν αρκετοί τρόποι να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη των ταξιδιωτών και να αυξήσετε τις κρατήσεις σας, και τους έχουμε συγκεντρώσει όλους σε αυτό τον οδηγό διαχείρισης κρίσεων που θα σας βοηθήσει να αναπτύξετε μια αποτελεσματική στρατηγική για το ξενοδοχείο σας.
Διατηρήστε άμεση και ειλικρινή επικοινωνία με τους επισκέπτες σας
Η επικοινωνία με τους επισκέπτες σας θα πρέπει να είναι διαφανής, άμεση και όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματική. Εάν είναι απαραίτητο, ενισχύστε το τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών ή επενδύστε στην εκπαίδευση του προσωπικού του τηλεφωνικού σας κέντρου για να διασφαλίσετε το ότι προσφέρετε υψηλού επιπέδου υποστήριξη στους πιθανούς επισκέπτες σας και ότι το προσωπικό σας μπορεί να επικοινωνήσει μαζί τους με αποτελεσματικότητα και επαγγελματισμό.
Το τμήμα του Customer Support μπορεί εύκολα να μετατρέψει το ενδιαφέρον για το κατάλυμά σας σε κράτηση, αλλά επίσης μπορεί να οδηγήσει και στο αντίθετο αποτέλεσμα. Έτσι, ειδικά σε δύσκολες περιόδους και καθώς οι πελάτες χρειάζονται άμεση επικοινωνία και βοήθεια περισσότερο από ποτέ, η Υποστήριξη Πελατών θα πρέπει να είναι σε θέση να τους εξυπηρετήσει ανά πάσα στιγμή.
Αυτό σημαίνει ότι η ροή των πληροφοριών στο εσωτερικό του ξενοδοχείου θα πρέπει να είναι άψογη και ότι η Εξυπηρέτηση Πελατών θα πρέπει να ενημερώνεται διαρκώς για αλλαγές στη διαθεσιμότητα και τους κανονισμούς. Κάποιες από τις ερωτήσεις που η ομάδα θα πρέπει να είναι προετοιμασμένη να απαντήσει είναι οι εξής:
Ποια είναι τα πρωτόκολλα ασφαλείας που ακολουθεί το ξενοδοχείο σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης;
Υπάρχει διαθεσιμότητα δωματίων; Αν ναι, ποιες ημερομηνίες είναι διαθέσιμες και υπάρχουν προσφορές σε ισχύ τη δεδομένη περίοδο;
Πώς γίνεται κράτηση για επιπλέον υπηρεσίες; Μπορεί το τμήμα του Customer Support να βοηθήσει με την κράτηση ή να προτείνει εναλλακτικές σε περίπτωση που δεν υπάρχει διαθεσιμότητα;
Υπάρχουν ταξιδιωτικοί περιορισμοί; Είναι γνωστή κάποια απόφαση για επερχόμενο lockdown;
Προσφέρετε ευελιξία ως προς την πολιτική ακύρωσής σας για να καθησυχάσετε τους πιθανούς επισκέπτες σας
Προκειμένου να κάνετε τους επισκέπτες σας να νιώσουν ασφάλεια για την επιλογή τους να κάνουν κράτηση σε εσάς, θα πρέπει να παρέχετε ευελιξία και να προσαρμόσετε την πολιτική ακύρωσής σας στις ανάγκες τους. Κατά την πανδημία του COVID-19, πολλά ξενοδοχεία απέσυραν την πολιτική μη ακύρωσης και παρείχαν δωρεάν ακύρωση για όλες τις κρατήσεις τους. Αυτό επέτρεψε σε αυτά τα ξενοδοχεία να διατηρήσουν τις συνηθισμένες τιμές τους, το οποίο είχε ως αποτέλεσμα μια μικρή μόνο απώλεια στα έσοδά τους. Κάποια ξενοδοχεία κατάφεραν ακόμα και να βγάλουν κέρδος χάρη στην ευελιξία που προσέφεραν. Παράλληλα, οι ταξιδιώτες έπαψαν να ανησυχούν, καθώς το ζήτημα της ακύρωσης είχε έρθει στο προσκήνιο και είχε επιλυθεί.
Προσθέστε ασφάλιση στις κρατήσεις σας για να είστε και εσείς και οι πελάτες σας προστατευμένοι
Το να προσφέρετε ασφάλιση θα κάνει τη διαδικασία ακύρωσης πιο εύκολη για τους πελάτες σας, οι οποίοι θα είναι πιο πρόθυμοι να προπληρώσουν την κράτησή τους. Ταυτόχρονα, θα παρατηρήσετε μια σημαντική μείωση στις ακυρώσεις σας, καθώς οι ταξιδιώτες θα νιώθουν πιο άνετα να μείνουν στο ξενοδοχείο σας. Όσο για τις επιστροφές χρημάτων, το πιθανότερο είναι να τις αναλάβει η ασφαλιστική σας εταιρεία, άρα θα έχετε περισσότερο χρόνο να επενδύσετε σε πιο σημαντικά ζητήματα, όπως η εμπειρία διαμονής σας.
Διατηρήστε μια ανταγωνιστική πολιτική και ισοτιμία τιμών σε όλα τα κανάλια κρατήσεων
Ένα από τα μειονεκτήματα των ΟΤΑ είναι ότι οι τιμές σας στα online κανάλια μπορεί να διαφέρουν κατά πολύ από τις τιμές απευθείας κράτησής σας. Αυτό μπορεί να δημιουργήσει επιπλοκές και να μειώσει την εμπιστοσύνη των πελατών στο κατάλυμά σας, καθώς θα αμφισβητήσουν την τιμολογιακή σας πολιτική. Είναι, επομένως, σημαντικό να διατηρείτε ισότητα τιμών σε όλα τα κανάλια που έχετε παρουσία, το οποίο σημαίνει ότι οι τιμές θα πρέπει να είναι λίγο πολύ οι ίδιες παντού.
Μείνετε ενημερωμένοι ως προς τα τελευταία νέα, έτσι ώστε να είστε σε θέση να χειριστείτε τις ανησυχίες και τις απορίες των ταξιδιωτών σχετικά με την έκτακτη ανάγκη
Το να μπορείτε να απαντήσετε στις ερωτήσεις των ταξιδιωτών σχετικά με την επερχόμενη κρίση είναι βασικό στοιχείο για την ενίσχυση της αξιοπιστίας σας. Στην περίπτωση του COVID-19, για παράδειγμα, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να είναι σε θέση να απαντήσουν ερωτήσεις σχετικές με πιθανά lockdown ή ταξιδιωτικούς περιορισμούς της περιοχής. Ακόμα, είναι σημαντικό τα ξενοδοχεία να είναι απολύτως σαφή ως προς τα πρωτόκολλα καθαριότητας δωματίων και να επιδεικνύουν τα μέτρα που πήραν για να πετύχουν ένα ασφαλές περιβάλλον.
Κλείνοντας
Αυτές οι συμβουλές θα σας βοηθήσουν να χτίσετε μια σχέση εμπιστοσύνης με τους ταξιδιώτες, οι οποίοι θα είναι έτσι πιο πρόθυμοι να κάνουν κράτηση στο ξενοδοχείο σας, βοηθώντας σας να έχετε πληρότητα ακόμα και σε περιόδους αναταραχής. Φυσικά, θα πρέπει να διατηρήσετε αυτές τις διαδικασίες και να τις επιβλέπετε με αμείωτη προσοχή. Επομένως, βεβαιωθείτε ότι ο υπεύθυνος του ξενοδοχείου σας ελέγχει αυτά τα ζητήματα σε καθημερινή ή εβδομαδιαία βάση.
Comments