Πώς δύο ξενοδοχεία στην Ελλάδα κατάφεραν να αυξήσουν την κερδοφορία τους εν μέσω πανδημίας και ποια ήταν τα βήματα που οδήγησαν σε αυτήν την επιτυχία.
Η δεκαετία του 2020 ξεκίνησε με ένα σημαντικό πλήγμα για τη βιομηχανία του τουρισμού και της φιλοξενίας, σε παγκόσμιο επίπεδο, με την πανδημία του COVID-19 να προκαλεί εκτεταμένη κοινωνική και οικονομική αναστάτωση. Πολλοί ξενοδόχοι βρέθηκαν “συγκλονισμένοι” από την ξαφνική εξέλιξη των γεγονότων και μη ικανοί να αποφασίσουν ποιες θα ήταν οι σωστές ενέργειες για να ξεκινήσουν ξανά οι επιχειρήσεις τους και να τους επιφέρουν κέρδη. Η κατάσταση αυτή, ωστόσο, δεν φαινόταν να ισχύει για όλα τα ξενοδοχεία, καθώς μερικά κατάφεραν όχι μόνο να ξεγελάσουν το χάος, αλλά και να δημιουργήσουν κέρδος παρά τη δυσκολία της περιόδου. Αυτή είναι η περίπτωση του Atrium Ambiance Hotel και του Nostos Beach Boutique Hotel.
Το Atrium Ambiance Hotel και το Nostos Beach Boutique Hotel είναι δύο πολυτελή ξενοδοχεία στην Κρήτη, έναν δημοφιλή νησιωτικό προορισμό της Ελλάδας που προσελκύει ετησίως χιλιάδες επισκέπτες από όλο τον κόσμο. Το πρώτο θέρετρο βρίσκεται στο Ρέθυμνο, ενώ το δεύτερο βρίσκεται σε ένα δημοφιλές παραθαλάσσιο προορισμό που ονομάζεται Μπαλί. Και τα δύο είναι μεγάλα ξενοδοχεία, εξοπλισμένα με σύγχρονες εγκαταστάσεις, προσιτά σε μία μεγάλη γκάμα ταξιδιωτών. Τέλος, η περίοδος αιχμής και των δύο ξενοδοχείων είναι οι καλοκαιρινοί μήνες.
Τη στρατηγική πωλήσεων και των δύο καταλυμάτων διαχειρίζεται η εταιρεία Loguers Hospitality, μία εταιρεία διαχείρισης και συμβουλευτικής ξενοδοχείων που βοηθά τα ξενοδοχεία να αυξήσουν τα έσοδά τους και να στοχεύσουν σε απευθείας κρατήσεις, βελτιώνοντας τη στρατηγική πωλήσεών τους.
Όσο απίστευτο κι εάν ακούγεται, μερικά ‘marketing tricks’ και μία πελατοκεντρική προσέγγιση πωλήσεων ήταν αρκετά για να εκτοξεύσουν τις πωλήσεις, ακόμη και υψηλότερα από τα προηγούμενα χρόνια.
Σε συνεργασία με την εταιρεία Loguers Hospitality, θα διερευνήσουμε σε βάθος τη στρατηγική πωλήσεων αυτών των δύο ξενοδοχείων αλλά και τα βήματα που έπρεπε να ακολουθήσει η Loguers Hospitality για να εξασφαλίσει την κερδοφορία κατά τη διάρκεια της πανδημίας του COVID-19.
#1 – Ευέλικτη και πελατοκεντρική πολιτική κρατήσεων – ακυρώσεων
Σε απρόβλεπτες εποχές όπως είναι μια πανδημία, και όταν ανακοινώνονται καθημερινά νέα μέτρα για την αντιμετώπιση της εξάπλωσης του ιού, οι χώρες κλείνουν τα σύνορά τους για να προστατευτούν, ενώ ξαφνικές εξάρσεις κρουσμάτων μπορεί να συμβούν κυριολεκτικά παντού.
Είναι λοιπόν λογικό, οι ταξιδιώτες να είναι διστακτικοί πριν προχωρήσουν σε κάποια κράτηση. Για να αντιμετωπιστεί αυτό, έγιναν αρκετά βήματα που έδωσαν στους ταξιδιώτες μεγαλύτερη ευελιξία στις αλλαγές ημερομηνιών των κρατήσεών τους, ενώ σε ορισμένες περιπτώσεις έκτακτων καταστάσεων τους δόθηκε και η επιλογή δωρεάν ακύρωσης.
Με την προσέγγιση αυτή, οι ταξιδιώτες έκαναν κράτηση εκ των προτέρων χωρίς να χρειάζεται να ανησυχούν για τυχόν έκτακτα περιστατικά, γεγονός που δημιούργησε μία σχέση εμπιστοσύνης με το ξενοδοχείο.
#2 – Κατάλληλη προσαρμογή τιμών για εύκολη διαχείριση πιθανών ακυρώσεων
Όλες οι μη επιστρέψιμες τιμές προσαρμόστηκαν ώστε να καταστούν επιστρεπτέες. Έτσι, όλοι οι ταξιδιώτες θα μπορούσαν να ακυρώσουν την κράτησή τους ακόμη και λίγες ημέρες πριν την άφιξή τους. Αυτές οι πρόσφατα προσαρμοσμένες τιμές συμπεριλήφθηκαν επίσης στους ευέλικτους τιμοκαταλόγους (flex).
Φυσικά, ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να δοθεί απάντηση στις αμφιβολίες των ταξιδιωτών είναι να τους προσφέρουμε την ευελιξία ακύρωσης και επιστροφής χρημάτων. Αυτή η ευελιξία αναδεικνύει την πελατοκεντρική πολιτική ενός καταλύματος και εξαλείφει τυχόν ‘δεύτερες σκέψεις’ που ενδέχεται να έχουν οι δυνητικοί επισκέπτες κατά την κράτησή τους.
#3 – Κατάργηση απαίτησης της εξ ολοκλήρου προπληρωμής μιας διαμονής και ευελιξία στην αλλαγή των συνολικών ημερών διαμονής
Καταργήθηκε η απαίτηση για την προπληρωμή όλου του ποσού της κράτησης, γεγονός που διευκόλυνε και την ευελιξία στο σύνολο της διαμονής ενός ταξιδιώτη στο κατάλυμα. Πιο συγκεκριμένα, οι ταξιδιώτες μπορούσαν να μείνουν όσο ήθελαν, κατόπιν συνεννόησης με το ξενοδοχείο, επειδή αφαιρέθηκε και ο ελάχιστος αριθμός ημερών.
Η κατάργηση των απαιτήσεων κράτησης διευκολύνει περισσότερους ταξιδιώτες να προχωρήσουν σε κράτηση, βελτιώνοντας περαιτέρω την ευελιξία και την πελατοκεντρική πολιτική του καταλύματος. Πιο συγκεκριμένα, η προκαταβολή και η ελάχιστη διαμονή, τα οποία εφαρμόζονται από πολλά ξενοδοχεία, είναι οι πιο σημαντικές απαιτήσεις που πρέπει να απορριφθούν από τα ξενοδοχεία για να γίνουν πιο κερδοφόρα.
#4 – Εφαρμογή εκπτωτικής πολιτικής για έγκαιρες κρατήσεις και διαθεσιμότητα τιμολόγησης του επόμενου έτους
Photo by Jess Bailey on Unsplash
Η προσαρμογή των τιμών και η εφαρμογή εκπτωτικής πολιτικής είναι εξίσου σημαντική με όλες τις δράσεις που μπορεί να εφαρμόσει ένα κατάλυμα. Γνωρίζοντας τις δυσκολίες που είχαν να αντιμετωπίσουν οι περισσότεροι ταξιδιώτες, η έκπτωση για έγκαιρη κράτηση επεκτάθηκε και αυτό συνέβαλε στη σταδιακή αύξηση των απευθείας κρατήσεων. Ενώ οι ταξιδιώτες είχαν στη διάθεσή τους τον τιμοκατάλογο του επόμενου έτους (οι τιμές και τα συμβόλαια είχαν ήδη ολοκληρωθεί), ώστε να μπορούν να προγραμματίσουν εκ νέου το ταξίδι τους για το 2021 με μεγαλύτερη ευκολία.
Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι μια πανδημία προκαλεί αρκετές δυσκολίες στους ανθρώπους, όχι μόνο σε θέματα ψυχολογίας, αλλά και λόγω των πολλών οικονομικών ζητημάτων που προκύπτουν. Πολλές επιχειρήσεις βιώνουν οικονομικές δυσκολίες, οι άνθρωποι δεν εργάζονται για μήνες και πολλοί πρέπει να ζουν με τον μισό μισθό από αυτόν που έχουν συνηθίσει. Έτσι, είναι λογικό οι εκπτώσεις να γίνουν ο «καλύτερος φίλος» του ξενοδόχου και αντίστοιχα να εκτιμηθούν ιδιαίτερα από τους επικείμενους επισκέπτες του εκάστοτε ξενοδοχείου.
Φυσικά, αυτές οι εκπτώσεις πρέπει να εφαρμοστούν προσεκτικά, έτσι ώστε το ακίνητο να μην βρεθεί σε απώλεια ή να μειώσει την ποιότητά του για να συμβαδίσει με την πραγματικότητα.
#5 – Σωστή ενημέρωση των πελατών για όλα τα μέτρα που λαμβάνονται κατά της διασποράς του ιού και συνεχής επικοινωνία με τους επισκέπτες
Πέμπτο και τελευταίο βήμα ήταν η ενημέρωση όλων των διαθέσιμων καναλιών με όλα τα μέτρα που ελήφθησαν κατά της πανδημίας, έτσι ώστε η υγιεινή των ξενοδοχειακών μονάδων να παραμένει αναμφισβήτητη, καθώς οι ταξιδιώτες είχαν πλήρη επίγνωση των διαδικασιών καθαριότητας. Φυσικά, η ομάδα των ξενοδοχείων ήταν πάντα έτοιμη να απαντήσει σε τυχόν πρόσθετες ερωτήσεις σχετικά με την υγιεινή τους και να ενημερώσει τους ταξιδιώτες για τους πιο πρόσφατους περιορισμούς που μπορεί να έθετε η κυβέρνηση σε περιφερειακό ή εθνικό επίπεδο.
Η πανδημία οδήγησε πολλούς ανθρώπους να δώσουν ιδιαίτερη προσοχή στην καθαριότητα των ξενοδοχείων. Ειδικά μετά τα αποτελέσματα μιας έρευνας που πραγματοποιήθηκε πέρυσι και έδειξε την ανεπάρκεια πολλών ξενοδοχείων σε αυτό το θέμα, οι ταξιδιώτες έγιναν ακόμη πιο καχύποπτοι και παρατηρητικοί. Έτσι, η ενημέρωσή τους για τις διαδικασίες καθαρισμού του ξενοδοχείου έγινε θέμα υψίστης σημασίας, κάτι που οδήγησε πολλά ξενοδοχεία στη δημιουργία ειδικής ενότητας μέσω της ιστοσελίδας τους, στην οποία ανέφεραν διεξοδικά όλα τα μέτρα που ελήφθησαν για την αντιμετώπιση της εξάπλωσης του COVID-19.
Οι πρόσθετες καμπάνιες μάρκετινγκ αύξησαν την έκθεση των ξενοδοχείων στο διαδίκτυο, προσελκύοντας περισσότερο στοχευμένο κοινό
Έχοντας διασφαλίσει ότι όλες οι ανησυχίες των δυνητικών πελατών είχαν ήδη “λυθεί” με τη λήψη των παραπάνω ενεργειών, η επόμενη φάση του σχεδίου μάρκετινγκ ήταν η περαιτέρω επένδυση στην ψηφιακή παρουσία των ξενοδοχείων, προωθώντας προσαρμοσμένες προσφορές και χρησιμοποιώντας διαδικτυακά κανάλια που δεν είχαν χρησιμοποιηθεί προηγουμένως.
Φυσικά, όλες οι ενέργειες αποφασίστηκαν μετά από μία ενδελεχή έρευνα που πραγματοποιήθηκε από την εταιρεία Loguers Hospitality σχετικά με το στοχευμένο κοινό των δύο ξενοδοχείων και τις συνήθειες κράτησής τους. Έτσι, η κάθε ενέργεια ήταν προσαρμοσμένη γι’ αυτά τα θέρετρα, ωστόσο μπορεί κατόπιν σχετικής έρευνας και μελέτης να επαναπροσαρμοστεί για να εφαρμοστεί και σε άλλα ακίνητα.
Οι προσφορές για κινητά και η στοχοποίηση συγκεκριμένων χωρών, προσέλκυσαν περισσότερους ταξιδιώτες για να ολοκληρώσουν μία κράτηση
Photo by David Švihovec on Unsplash
Σύμφωνα με την έρευνα της Loguers Hospitality, οι περισσότερες κρατήσεις και στα δύο ξενοδοχεία ήταν της τελευταίας στιγμής και ολοκληρώθηκαν μέσω κινητών συσκευών. Επομένως, οι προσφορές για κινητά είχαν προτεραιότητα και τους δόθηκε η απαιτούμενη προσοχή.
Ταυτόχρονα, γνωρίζοντας ότι πολλές χώρες είχαν ιδιαίτερους περιορισμούς στις πτήσεις, στοχοποιήθηκαν συγκεκριμένες χώρες με εξατομικευμένες προσφορές, ώστε να αυξηθεί η επισκεψιμότητα των ξενοδοχείων μέσω τρίτων καναλιών και διαδικτυακών μέσων ενημέρωσης.
Οι καμπάνιες Flash Sale που δημιουργήθηκαν για τις χώρες που ενδιέφεραν τα ξενοδοχεία, όπως η Γερμανία και η Γαλλία, συνείσφεραν σημαντικά στο σύνολο των απευθείας κρατήσεων
Αφού μελετήθηκαν οι χώρες με τις περισσότερες επισκέψεις στα ξενοδοχεία, όπως ήταν η Γερμανία και η Γαλλία οι οποίες βρέθηκαν στην κορυφή, ξεκίνησαν ειδικές καμπάνιες Flash Sale για σύντομο χρονικό διάστημα για τις χώρες αυτές. Με τον τρόπο αυτό, οι κρατήσεις έγιναν πιο ελκυστικές για τους ταξιδιώτες που προέρχονται από τις χώρες που ήταν targeted.
Οι CPC καμπάνιες που έτρεξαν, τόσο στη Google όσο και στα Social Media, αύξησαν σημαντικά την προβολή των καταλυμάτων σε ταξιδιώτες με υψηλό ταξιδιωτικό ενδιαφέρον
Photo by Launchpresso on Unsplash
Παρόλο που οι καμπάνιες CPC δεν είναι δημοφιλείς στον κλάδο της φιλοξενίας, έχουν αποδειχθεί πολύ επωφελείς και οικονομικά αποδοτικές για τα καταλύματα. Συνιστώνται ιδιαίτερα οι καμπάνιες CPC που έχουν οριστεί στη Google και προσαρμόζονται αυτόματα με την πάροδο του χρόνου για να επιφέρουν μεγαλύτερη επισκεψιμότητα με λιγότερα χρήματα. Φυσικά, για να αξιοποιήσετε στο έπακρο μία καμπάνια CPC, θα πρέπει είτε να προσλάβετε έναν Ειδικό Ψηφιακού Μάρκετινγκ, είτε να αναθέσετε αυτό το task σε μία τρίτη εταιρεία.
Τα αποτελέσματα και τα επόμενα βήματα για τη διατήρηση της επιτυχίας αυτής της στρατηγικής
Τέλος, και ολοκληρώνοντας αυτό το άρθρο, θα θέλαμε να σας παρουσιάσουμε τα αποτελέσματα όλων των παραπάνω ενεργειών. Όπως αναφέρθηκε στην εισαγωγή του άρθρου, και τα δύο ξενοδοχεία απολάμβαναν αύξηση των συνολικών πωλήσεών τους σε όλη τη διάρκεια του προηγούμενο έτους. Πόσο μεγάλη ήταν όμως αυτή η αύξηση;
Το Atrium Ambiance Hotel έλαβε αύξηση 150% στις κρατήσεις του σε σχέση με το 2019, με 115% περισσότερα έσοδα από την προηγούμενη χρονιά αντίστοιχα και μόλις 14% χαμηλότερες τιμές. Για το Nostos Beach Boutique Hotel, παρατηρήθηκε αύξηση 108% στις κρατήσεις, καθώς και αύξηση 99% στο συνολικό εισόδημα και η μέση τιμή ανά δωμάτιο μειώθηκε μόνο κατά 4%.
Φυσικά, για να διασφαλιστεί ότι αυτή η στρατηγική θα είναι αποτελεσματική για το 2021 και δεδομένου ότι ο κόσμος εξακολουθεί να θεραπεύεται από την πανδημία, η Loguers Hospitality αποφάσισε να συνεχίσει αυτή τη στρατηγική, συμπεριλαμβανομένης της ευέλικτης πολιτικής ακύρωσης, της συνεχούς αναφοράς των ληφθέντων μέτρων κατά της πανδημίας, και του επιλεκτικού μάρκετινγκ κοινών που δείχνουν ενδιαφέρον για τον προορισμό.
Συνοψίζοντας…
Αυτά ήταν τα βήματα που ακολούθησε η Loguers Hospitality για να εξασφαλίσει μια επιτυχημένη στρατηγική πωλήσεων ακόμη και κατά τη διάρκεια μιας δύσκολης περιόδου μιας τέτοιας πανδημίας. Φυσικά, κάθε ξενοδοχείο είναι μία εντελώς διαφορετική περίπτωση, οπότε πριν αποφασίσετε για τα βήματα που θέλετε να κάνετε για να βελτιώσετε τη στρατηγική της δικής σας επιχείρησης, θα πρέπει να κάνετε μία ενδελεχή έρευνα για να δείτε αν ταιριάζει με το ξενοδοχείο σας και το στοχευμένο κοινό σας.
Comentarios