Ποια είναι τα οφέλη μιας δυναμικής after-sales πολιτικής και πώς μπορείτε να την εφαρμόσετε στο ξενοδοχείο σας; Δείτε όλα τα βήματα για να αναπτύξετε σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας και να τους ενθαρρύνετε να σας επιλέγουν ξανά και ξανά για τη διαμονή τους.
Όπως σε κάθε επιχειρηματική δραστηριότητα έτσι και στον ξενοδοχειακό κλάδο η after-sales πολιτική βοηθάει σε καλύτερα και πιο στοχευμένα αποτελέσματα πωλήσεων και χτίζει δυνατές σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας. Μια καλή after-sales στρατηγική θα συμβάλλει στη δημιουργία μιας προσωποποιημένης εμπειρίας για τους πελάτες σας, οι οποίοι θα αναπτύξουν σχέσεις εμπιστοσύνης με το κατάλυμά σας και κατ’ επέκταση θα σας προτείνουν σε άλλους ταξιδιώτες.
Ποια είναι όμως αυτά τα στοιχεία που θα οδηγήσουν σε μια επιτυχημένη after-sales πολιτική; Για να χτίσετε σχέσεις εμπιστοσύνης και loyalty πελάτες που θα ενδιαφέρονται να σας επισκεφθούν ξανά δεν φτάνει μια καλή στρατηγική που τελειώνει με την κράτηση ενός δωματίου.
Θα πρέπει να εφαρμόσετε μια στρατηγική Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM) και να δημιουργήσετε καμπάνιες ενημέρωσης, προσφορών και προτροπής για κάθε πελάτη σας ξεχωριστά. Ακούστε τους πελάτες σας, τις αναζητήσεις τους, τις επιθυμίες τους και εφαρμόστε στρατηγικές που θα στοχεύσουν στον κατάλληλο επισκέπτη σας την κατάλληλη χρονική στιγμή.
Εξασφαλίστε τη συνέπεια και αξιοπιστία των υπηρεσιών σας σε όλα τα στάδια της εμπειρίας των επισκεπτών σας
Για να εκτοξεύσετε την εμπειρία φιλοξενίας και να νιώσει ευχάριστα ο επισκέπτης σας χρειάζεται συνέπεια, αξιοπιστία και υπευθυνότητα από την πρώτη στιγμή της επικοινωνίας με τον πελάτη σας μέχρι την επίσκεψή του αλλά και μετά τη διαμονή του. Εάν το πετύχετε αυτό, ο πελάτης θα μείνει με τις καλύτερες εντυπώσεις και είναι πολύ πιθανόν να επανέλθει ή να σας προτείνει σε νέους πελάτες.
Επενδύστε στο Word of Mouth και τις κριτικές
Ο όρος Word of Mouth μπορεί να είναι μια έννοια που ξεκίνησε κάποιες δεκαετίες πριν αλλά ακόμα και σήμερα κρατάει τα σκήπτρα στην εμπιστοσύνη των υποψήφιων πελατών σας. Σίγουρα έχει εξελιχθεί και πλέον συναντιέται με πολλές μορφές, όπως είναι τα social media και οι κριτικές στην Google, την TripAdvisor και άλλες γνωστές ιστοσελίδες.
Το μεγαλύτερο ποσοστό των πελατών σας πριν κάνει κάποια κράτηση θα εμπιστευτεί την άποψη ενός φίλου που ίσως γνωρίζει καταλύματα στην περιοχή, τις κριτικές στο διαδίκτυο αλλά και κάθε άλλη μορφή που πηγάζει από αληθινές εμπειρίες και κριτικές ταξιδιωτών που έχουν κάνει κράτηση και γνωρίζουν το ξενοδοχείο σας. Εάν ευχαριστήσετε τους ήδη υπάρχοντες πελάτες σας, θα καταφέρετε να έχετε και μια καλή φήμη προς τα έξω μέσα από το Word of Mouth.
Βασιστείτε στην ομάδα σας και τους συνεργάτες σας
Ένας πελάτης σας είναι αρκετά πιθανό να επιστρέψει για μια νέα κράτηση λόγω των προσωποποιημένων υπηρεσιών σας, των καλών τιμών αλλά και της συνολικής εμπειρίας φιλοξενίας. Όταν το προσωπικό σας και οι συνεργάτες σας είναι ευχαριστημένοι και προσφέρουν με χαρά, καλή διάθεση και επαγγελματισμό τις υπηρεσίες τους, θα δημιουργήσουν ένα κλίμα εμπιστοσύνης στους ταξιδιώτες σας. Μην ξεχνάτε ότι οι πελάτες σας βρίσκονται σε ένα ταξίδι αναψυχής ή εργασίας και θέλουν να νιώσουν άνετα και να είναι σίγουροι ότι οι επιθυμίες τους θα εκπληρωθούν και ότι θα φύγουν με τις καλύτερες αναμνήσεις.
Διαχειριστείτε το πελατολόγιό σας και προσφέρετε προσωποποιημένες καμπάνιες
Χρησιμοποιήστε τα σύγχρονα εργαλεία κατηγοριοποίησης και διαχείρισης πελατών σας όπως είναι τα προγράμματα CRM. Μέσα από τα εργαλεία αυτά θα έχετε στο χέρι σας το προφίλ κάθε πελάτη σας και θα μπορείτε να δημιουργείτε καμπάνιες και προσφορές προσαρμοσμένες στις δικές του τάσεις και επιθυμίες για αποτελεσματικότερες κρατήσεις. Ο κάθε πελάτης σας είναι ξεχωριστός και θέλει να νιώθει ξεχωριστός. Όταν κερδίσετε την εμπιστοσύνη του, θα επανέλθει μόνος του με νέα κράτηση.
Ακούστε τις επιθυμίες των πελατών σας και δώστε το κάτι παραπάνω που θα κερδίσει την εμπιστοσύνη τους
Όσο ο πελάτης σας νιώθει ένας ταξιδιώτης από τους πολλούς του καταλύματός σας, δεν θα τον ενδιαφέρει να επιστρέψει ξανά με νέα κράτηση. ‘Διαβάστε τον’ και δημιουργήστε μια μοναδική εμπειρία διαμονής. Για παράδειγμα, εάν είστε σε κάποιο μέρος της Ελλάδας που παράγει τοπικά προϊόντα, αφήστε ένα welcome gift στο δωμάτιο με χειρόγραφη κάρτα που θα αναφέρει το όνομά του και θα τον καλωσορίζει στο ξενοδοχείο σας! Τέτοιες μικρές κινήσεις θα δημιουργήσουν ένα αίσθημα χαράς κατά τη διαμονή του και θα του δώσουν έναν λόγο παραπάνω για να μείνει ευχαριστημένος. Αυτές οι λεπτομέρειες είναι που κάνουν τη διαφορά και θα σας κάνουν να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό.
Ευχαριστήστε και επιβραβεύστε τους πελάτες σας μετά την κράτησή τους
Μετά από την κράτηση, στείλτε στους πελάτες σας ένα ευχαριστήριο μήνυμα για την προτίμησή τους στο ξενοδοχείο σας και δώστε τους έναν λόγο παραπάνω για να σας επιλέξουν ξανά. Στην εποχή των digital μέσων επικοινωνίας μπορείτε να χρησιμοποιήσετε και τα social media με κοινοποιήσεις και tags για να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας. Ωστόσο, δώστε προσοχή στη χρήση των προσωπικών δεδομένων των πελατών σας και μόνο εφόσον είναι σύμφωνοι προβείτε σε ευχαριστήριες δημοσιεύσεις.
Εξασφαλίστε ότι οι loyalty πελάτες σας θα έχουν καλύτερες τιμές κράτησης και επιλογές για δωρεάν αναβάθμιση ή προσαρμοσμένες υπηρεσίες
Δώστε έναν λόγο παραπάνω για να σας εμπιστευτούν ξανά οι ήδη υπάρχοντες πελάτες σας. Με τα προγράμματα loyalty ή με προσωποποιημένες προσφορές και πακέτα στοχεύστε στις επιθυμίες του κάθε πελάτη σας ξεχωριστά. Δείξτε του ότι νοιάζεστε αληθινά με κάποια έξτρα παροχή όπως είναι η δωρεάν αναβάθμιση δωματίου ή κάποια άλλη υπηρεσία που θα τον ενδιέφερε.
Ζητήστε feedback από τους συχνούς πελάτες σας
Κάθε επιχείρηση χρειάζεται να εξελίσσεται, να μαθαίνει από τα λάθη της και να βγαίνει μπροστά από τον ανταγωνισμό, χρησιμοποιώντας σύγχρονες μεθόδους. Για να κάνετε μια αποτίμηση του πού βρίσκεστε και εάν οι επόμενοι επιχειρηματικοί σας στόχοι είναι σύμφωνοι με το κοινό σας και την αγορά χρειάζεστε ένα καλό feedback. Το καλύτερο κοινό για να σας μεταφέρει την αληθινή εμπειρία του ξενοδοχείου σας είναι οι ίδιοι οι πελάτες σας. Θα εκπλαγείτε από το πόσο μπορούν να συμβάλλουν στην εξέλιξη του ξενοδοχείου σας!
Οι πελάτες σας θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας και να εμπλουτίσετε το ξενοδοχείο σας με νέες υπηρεσίες που θα τις αγκαλιάσουν άμεσα. Επειδή ο χρόνος, όπως λένε, είναι χρήμα, επιβραβεύστε όσους κάνουν το feedback που θα ζητήσετε με κάποια έκπτωση ή παροχή στην επόμενη κράτησή τους. Τέλος, πριν λανσάρετε μια νέα υπηρεσία ζητήστε την άποψή τους και δείτε στατιστικά κατά πόσο καλύπτει τις ανάγκες τους. Το feedback από τους πελάτες σας είναι ένα πολύ ισχυρό εργαλείο για όλους τους τομείς του ξενοδοχείου σας.
Κρατήστε μια καλή ισορροπία επικοινωνίας και ιδιωτικότητας
Έχετε δημιουργήσει τις καμπάνιες επικοινωνίας, τρέχετε και ένα email list με προσφορές από πελάτες που έχουν κάνει subscribe, αλλά τελικά βλέπετε αντίθετα αποτελέσματα. Είναι πιθανό άθελά σας να υπερτροφοδοτείτε με πολλές και ασήμαντες πληροφορίες τους πελάτες σας που σας έχουν εμπιστευτεί τα στοιχεία επικοινωνίας τους, με αποτέλεσμα στο τέλος να απομακρύνονται. Μέσα από τα σύγχρονα εργαλεία και τη χρήση της τεχνολογίας μπορείτε να δημιουργείτε στοχευμένες καμπάνιες επικοινωνίας χωρίς να κάνετε spam με συνεχείς επικοινωνίες.
Επίλογος
Το να καταφέρετε τους ήδη υπάρχοντες πελάτες σας να σας επιλέγουν ξανά και ξανά είναι ένα στοίχημα που, αν κερδηθεί, θα σας αποφέρει μόνο οφέλη. Θα έχετε ικανοποιημένους πελάτες που θα σας προτείνουν και θα γράφουν καλές κριτικές για εσάς, ευχαριστημένο προσωπικό που πιάνει τους στόχους και κερδίζει την εμπιστοσύνη των πελατών σας, σίγουρο πελατολόγιο με σταθερές απολαβές σε ετήσια βάση, ένα ισχυρό Word of Mouth που θα προωθούν τις υπηρεσίες σας σε νέους πελάτες και μια συνεχόμενη ανάπτυξη του ξενοδοχείου σας, που θα ξεχωρίζει από τον ανταγωνισμό. Βρείτε τα σημεία-κλειδιά και αναπτύξτε την κατάλληλη after-sales πολιτική για το δικό σας ξενοδοχείο.
Comentarios