Η επικοινωνία με τους ταξιδιώτες είναι απαραίτητη σε κάθε στάδιο μιας κράτησης, από την πρώτη επικοινωνία μέχρι και μετά τη διαμονή. Σε αυτό το άρθρο, έχουμε συγκεντρώσει τα templates επικοινωνίας του Reservation Department, με ιδιαίτερα tips από έναν Hotel Expert.
Η επικοινωνία που διατηρείτε με τους ταξιδιώτες μπορεί εύκολα να μετατρέψει το ενδιαφέρον τους για το κατάλυμά σας σε κράτηση, αλλά και αντίστροφα μπορεί να αποτρέψει μια κράτηση από το να πραγματοποιηθεί, σε περίπτωση που δεν είναι πετυχημένη. Η εξυπηρέτηση που προσφέρετε, άλλωστε, αντικατοπτρίζει τη συνολικότερη εικόνα του καταλύματός σας και την ποιότητα εξυπηρέτησης που θα λάβουν οι επισκέπτες. Αν και είναι σημαντικό η επικοινωνία με τους επισκέπτες να διατηρείται σε κάθε στάδιο της διαμονής τους, από το στάδιο της κράτησης μέχρι τη διαμονή αλλά και μετά το check-out, σε αυτό το άρθρο θα επικεντρωθούμε μόνο στο πρώτο στάδιο, τη διαδικασία της κράτησης.
Αρχικά, θα πρέπει να εξηγήσουμε τι εννοούμε με τον όρο template επικοινωνίας. Ο όρος αναφέρεται σε ένα πρότυπο επικοινωνίας που έχουμε ορίσει για συγκεκριμένα requests που μπορεί να απευθύνει ο επισκέπτης προς το κατάλυμά μας. Τα πρότυπα επικοινωνίας μπορεί να διαφέρουν ανά μέσο ή ανά είδος απάντησης, ενώ στόχος τους είναι ο υπάλληλος να μπορεί να απαντήσει με σαφήνεια στο αίτημα του δυνητικού επισκέπτη και να τον αφήσει ικανοποιημένο.
Τηλεφωνική επικοινωνία: Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό σας μπορεί να απαντήσει σε κάθε ερώτηση που αφορά τη διαθεσιμότητα αλλά και να προβεί σε online κρατήσεις υπηρεσιών
Το τηλέφωνο προσφέρει αμεσότητα και την πρώτη επαφή με την εξυπηρέτηση του καταλύματος, ωστόσο, δεν πρόκειται για ένα μέσο απλής ενημέρωσης. Πολλές φορές ο υπάλληλος θα πρέπει να είναι σε θέση να πραγματοποιήσει κρατήσεις υπηρεσιών και να δώσει πιο ειδικές πληροφορίες, όταν του ζητηθούν.
Το πρώτο template επικοινωνίας αφορά την περίπτωση που ο υπάλληλος δεν είναι προετοιμασμένος να απαντήσει σε μια ερώτηση ή ένα request. Η πρώτη κίνηση που πρέπει να κάνει είναι να συλλέξει τα στοιχεία του ενδιαφερόμενου, συμπεριλαμβανομένου του ονόματος, του τηλεφώνου και του αριθμού κράτησης (αν έχει γίνει κράτηση) και έπειτα να φροντίσει να δώσει μια σαφή απάντηση ή να του εξηγήσει τα επόμενα βήματα για την πραγματοποίηση του request.
Σε περίπτωση που ο πελάτης θέλει να νοικιάσει κάποιο αυτοκίνητο ή να κάνει κράτηση στο spa του καταλύματος, θα ήταν καλό να μπορεί η reception να του επεξηγήσει τα βήματα της κράτησης ή να πραγματοποιήσει την κράτηση εκ μέρους του πελάτη. Άλλες ερωτήσεις που θα πρέπει να είναι σε θέση να απαντήσει η Reception είναι:
Ποια είναι τα πρωτόκολλα καθαρισμού του ξενοδοχείου;
Ποιοι διαθέσιμοι τύποι δωματίου υπάρχουν στις περιόδους επιλογής του πελάτη;
Τι προσφορές τρέχουν το διάστημα του τηλεφωνήματος;
Ποιο είναι το cancellation fee σε περίπτωση ακύρωσης;
E-mail: Το ανερχόμενο μέσο που παρέχει άμεση επικοινωνία με τον επισκέπτη σε κάθε στάδιο της διαμονής του
Το e-mail είναι ένα από τα πιο αποδοτικά μέσα επικοινωνίας με τον επισκέπτη και είναι απαραίτητο να σεταριστεί σωστά για να μπορέσετε να το αξιοποιήσετε στο έπακρο. Είναι επίσης ένα από τα μέσα που μπορείτε να αυτοματοποιήσετε ως έναν βαθμό και να στήσετε κάποια αυτόματα newsletters που θα λαμβάνουν οι επισκέπτες όταν στέλνουν e-mail.
Για παράδειγμα, τα e-mails επιβεβαίωσης και ακύρωσης κρατήσεων και επιβεβαίωσης στοιχείων για το check-in θα πρέπει να είναι όλα αυτοματοποιημένα. Ταυτόχρονα, όταν ο πελάτης στέλνει κάποιο ερώτημα ή request, θα πρέπει να λαμβάνει απευθείας αυτοματοποιημένο e-mail που θα τον ενημερώνει ότι το ξενοδοχείο έχει λάβει το αίτημά του.
Οι απαντήσεις στα e-mails θα πρέπει να είναι απλές, ξεκάθαρες και χωρίς περιττολογίες. Θα πρέπει να υπάρχει το σωστό visualization, το οποίο σημαίνει ότι τα μεγέθη και οι γραμματοσειρές θα πρέπει να είναι σωστές και ομοιόμορφες. Τέλος, το e-mail θα πρέπει να απευθύνεται άμεσα στον επισκέπτη να παραθέτει την πληροφορία με ξεκάθαρο τρόπο, μέσω bullet points και ξεχωριστές παραγράφους.
Δείτε παρακάτω ένα παράδειγμα:
Subject: Ενημέρωση από Sunset Boutique Hotel | Κράτηση για 20/8/2022 – 29/8/2022
Καλησπέρα κύριε Γιάννη,
Ελπίζω να είστε καλά. Σας ευχαριστούμε πολύ για το ενδιαφέρον σας για διαμονή στο Sunset Boutique Hotel.
Σας αποστέλλω αυτό το e-mail σχετικά με το αίτημά σας να κάνετε κράτηση στο spa του ξενοδοχείου στις 21/8/2022 και ώρα 14:00, για δύο άτομα.
Λυπούμαστε, αλλά το spa δεν είναι διαθέσιμο εκείνη την ώρα, ωστόσο, υπάρχει διαθεσιμότητα για:
21/8/2022 και ώρα 17:00
22/8/2022 και ώρα 14:00
Θα σας εξυπηρετούσε κάποια από τις παραπάνω ημερομηνίες, ώστε να προβούμε σε κράτηση; Αν θέλετε να το συζητήσουμε περαιτέρω, μπορείτε να καλέσετε στο +30 ΧΧΧΧΧΧ και να ζητήσετε τον ΧΧΧΧΧ ΧΧΧΧΧΧΧΧΧ.
Σας ευχαριστώ πολύ, περιμένω νέα σας.
Υπογραφή
Social Media & Website Chat: Αυτοματοποιημένες απαντήσεις με chat bots και άμεση επικοινωνία με τη χρήση Instant Messaging εφαρμογών όπως Messenger, Viber και Whats App.
Τελευταίο μέσο επικοινωνίας είναι οι εφαρμογές Instant Messaging και τα Chat Bots. Είναι ένα μέσο που έχει γίνει γνωστό τα τελευταία 3-5 χρόνια και χρησιμοποιείται κύριως από Millenials και Gen Z travelers, που έχουν συνηθίσει και προτιμούν τη διαδικτυακή επικοινωνία.
Αυτές οι εφαρμογές επιτρέπουν τα αυτοματοποιημένα μηνύματα, τα οποία σε κάποιες περιπτώσεις μπορείτε να σετάρετε πάνω σε ορισμένα keywords όπως ‘διαθεσιμότητα’ ή ‘κράτηση’. Φυσικά, είναι επίσης απαραίτητο να σετάρετε μηνύματα που να ενημερώνουν ότι έχετε παραλάβει το αίτημα και ότι κάποιος υπεύθυνος θα απαντήσει σύντομα.
Τα συγκεκριμένα μηνύματα θα πρέπει να είναι πιο άμεσα, αλλά ταυτόχρονα να δίνουν την πλήρη πληροφορία στους ενδιαφερόμενους. Το ιδανικό είναι να απαντώνται μέσα σε μία με δύο ώρες αναλόγως την ώρα και τον φόρτο εργασίας της reception, ενώ ο τρόπος απάντησης πρέπει να είναι περισσότερο casual, χωρίς την τυπικότητα ενός Newsletter.
Ολοκληρώνοντας
Η εξυπηρέτηση και η επικοινωνία που διατηρείτε με τους επισκέπτες σας θα πρέπει να αντιπροσωπεύει την ποιότητα του καταλύματός σας. Αυτό σημαίνει πως θα πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη έμφαση στο προσωπικό που θα επιλέξετε για τη reception σας, καθώς επηρεάζει άμεσα την κερδοφορία του καταλύματος. Η δημιουργία manual απαντήσεων για κάθε μέσο επικοινωνίας για τη reception είναι σχεδόν απαραίτητη, έτσι ώστε να αυτοματοποιήσετε την εκπαίδευση του νέου προσωπικού και να μην γίνονται λάθη στην επικοινωνία.
Comments