Μάθετε πώς να οργανώσετε σωστά το Τμήμα Υποδοχής του ξενοδοχείου σας, ανάλογα με το μέγεθός του και πώς θα οδηγηθείτε στο επιθυμητό αποτέλεσμα
Η οργάνωση του Τμήματος Υποδοχής ενός ξενοδοχείου παίζει καθοριστικό ρόλο στη λειτουργία μιας ξενοδοχειακής μονάδας. Όταν υπάρχει οργάνωση και σωστός καταμερισμός εργασιών και καθηκόντων, το αποτέλεσμα έχει θετικό πρόσημο για όλους και ιδιαίτερα για την ξενοδοχειακή επιχείρηση. Στο συγκεκριμένο άρθρο, θα επικεντρωθούμε στο τμήμα Υποδοχής και τους τρόπους με τους οποίους μπορείτε να το διευθύνετε σωστά. Σημαντικό να αναφέρουμε ότι η τεχνολογία πλέον συμβάλλει στην οργάνωση της υποδοχής ενός καταλύματος και διευκολύνει τον καταμερισμό των εργασιών, με τη χρήση των κατάλληλων ψηφιακών εργαλείων.
Κάθε ξενοδοχειακή μονάδα, ανάλογα με τις κλίνες, την έκταση, τα ημερήσια tasks εργασιών των εργαζομένων της, αλλά και τα facilities που παρέχει στον επισκέπτη, πρέπει να φροντίζει για την ομαλή λειτουργία του Τμήματος Υποδοχής της. Για να επιτυγχάνεται αυτό, είναι σημαντικό να υπάρχει ένας κεντρικός άξονας διαχείρισης των δεδομένων, έτσι ώστε να μπορούν όλα τα τμήματα να ενημερώνονται άμεσα και εύκολα.
Ας δούμε, λοιπόν, πώς μπορείτε να διαχειριστείτε αποτελεσματικά το Τμήμα Front Desk του Ξενοδοχείου σας, μέσα από 4 σημαντικά tips!
TIP #1 – Φροντίδα και Επιμέλεια του Χώρου Front Desk ενός Ξενοδοχείου
Photo Credits: Skift
Το Τμήμα Υποδοχής εκτός των άλλων, πρέπει να φροντίζει για την ομαλή διαχείριση των κρατήσεων, την εξυπηρέτηση πελατών, τη διαχείριση προβλημάτων και παραπόνων, τις αναλήψεις ευθυνών αλλά ακόμα και τη σωστή εικόνα της υποδοχής, που αντιπροσωπεύει την επιχείρηση. Αυτό, αρκετές φορές παραμελείται με τη ροή των εργασιών, ωστόσο είναι πολύ σημαντικό, καθώς το πρώτο και τελευταίο πράγμα που αντικρίζει ο πελάτης είναι η Υποδοχή. Συνεπώς, εάν υστερεί σε οργάνωση και θετική ενέργεια, δεν θα αφήσει ωραία εικόνα στον πελάτη.
Συγκεντρώνοντας όλες τις front-desk διαδικασίες της Υποδοχής σε ένα μέρος, με τη βοήθεια συγκεκριμένων διαθέσιμων τεχνολογιών, όπως είναι τα Property Management Systems (PMS Συστημάτων), έχετε τον έλεγχό τους ενώ ταυτόχρονα αυτοματοποιείτε κάποιες χρονοβόρες διαδικασίες, όπως την ενημέρωση του συστήματος για νέες κρατήσεις, για τυχόν ακυρώσεις ή ακόμη και για αλλαγές στη πολιτική ακυρώσεων.
Σε κάθε περίπτωση, φροντίστε ο χώρος της υποδοχής να είναι εναρμονισμένος με το στυλ και τον χαρακτήρα της ξενοδοχειακής σας μονάδας. Όμορφοι minimal χώροι δημιουργούν ηρεμία και εμπιστοσύνη στον πελάτη. Δώστε μία «ιδιαίτερη νότα» στην υποδοχή, που να αναδεικνύει το brand σας και να δημιουργεί συναισθήματα στον πελάτη που θα του κεντρίσουν το ενδιαφέρον. Κατ’ αυτό τον τρόπο, ο χώρος μπορεί να γίνει διασκεδαστικός και να του αφήσει θετική εικόνα για το κατάλυμά σας.
TIP #2 – Kεντρικός Άξονας Διαχείρισης του Front Desk
Όπως αναφέραμε και στην εισαγωγή του άρθρου, κάθε ξενοδοχειακή μονάδα, οφείλει να έχει έναν κεντρικό άξονα διαχείρισης εργασιών, ιδιαίτερα στο τμήμα της Υποδοχής της. Πιο συγκεκριμένα, μία ξενοδοχειακή μονάδα ανάλογα και με το μέγεθός της, αλλά και το πλήθος των εργαζομένων της, οφείλει να οργανώνει τα ημερήσια tasks εργασιών όλων των τμημάτων, αλλά και της Υποδοχής. Για την ομαλότερη λειτουργία των facilities που προσφέρει ένα ξενοδοχείο στον επισκέπτη, όπως είναι το lounge bar, τα εστιατόρια, η πισίνα, το spa, τα conference rooms κ.ά. οφείλει το Τμήμα Υποδοχής να έχει τον πλήρη έλεγχο. Αυτό επιτυγχάνεται συνήθως με τη χρήση PMS Συστημάτων, τα οποία συνήθως αποτελούν τον πυρήνα κάθε ξενοδοχειακής μονάδας που συγκεντρώνει όλες τις διαδικαστικές λειτουργίες της σε ένα σημείο, επιτρέποντας έτσι την ευκολότερη διαχείρισή της.
Συνεπώς υπάρχει ένας κεντρικός άξονας διαχείρισης για να μπορούν όλα τα τμήματα να ενημερώνονται άμεσα και εύκολα. Με τον τρόπο αυτό θα αποφεύγονται λάθος χειρισμοί, overbookings και άλλες δυσκολίες μεταξύ των τμημάτων ή μεταξύ της επιχείρησης με τον ίδιο τον πελάτη.
TIP #3 – Σωστός Καταμερισμός Εργασιών στο τμήμα του Front Desk
Για να μπορέσετε να οργανώσετε το Hotel Front Desk, πρέπει να αναλύσετε όλες τις λειτουργίες του, το προσωπικό που το απαρτίζει, τις καθημερινές εργασίες που πρέπει να δρομολογούνται, τα άτομα που εμπλέκονται άμεσα, αλλά και τους εξωτερικούς συνεργάτες που έχουν σχέση ή τροφοδοτούν την αλυσίδα της ξενοδοχειακής μονάδας σας.
Αναλύστε τις επιμέρους θέσεις του τμήματος Υποδοχής, και ορίστε τα ημερήσια, τα εβδομαδιαία και τα μηνιαία tasks που αναλαμβάνει κάθε εργαζόμενος. Πιο συγκεκριμένα καθορίστε τις αρμοδιότητες που θα έχει ο υπεύθυνος υποδοχής, ο βοηθός υποδοχής, ο υπάλληλος διαχείρισης κρατήσεων, οι υπεύθυνοι βάρδιας, το τηλεφωνικό κέντρο, το θυρωρείο, το τμήμα καθαριότητας/συντήρησης/ασφάλειας, το τμήμα F&B και ψυχαγωγίας, αλλά και οι υπεύθυνοι των διάφορων facilities του ξενοδοχείου. Αφού διαχωρίσετε τα τμήματα, δώστε αναλυτικές οδηγίες και οργανώστε τις υποχρεώσεις κάθε τμήματος, με συγκεκριμένα tasks. Είναι απαραίτητο να γίνεται έλεγχος, αξιολόγηση και αναπροσαρμογή, κάθε φορά που κρίνεται αναγκαίο.
Όπως είδαμε πιο πάνω στο άρθρο, πλέον υπάρχουν συστήματα διαχείρισης της ροής των εργασιών μιας ξενοδοχειακής μονάδας. Πιο συγκεκριμένα, υπάρχουν διάφορα Property Management Systems (PMS), τα οποία ενοποιούν σε μία πλατφόρμα τη διαχείριση των εφαρμογών κρατήσεων με το ημερήσιο χρονοδιάγραμμα, το πρόγραμμα του προσωπικού, το housekeeping, αλλά και όλων των υπολοίπων τμημάτων. Ως εκ τούτου, ο υπεύθυνος του τμήματος Υποδοχής ενημερώνει το κάθε τμήμα αναλόγως, χωρίς αυτό να δημιουργεί επιπλέον κωλύματα στη ροή των εργασιών του καταλύματος.
Εκτός από το ανθρώπινο δυναμικό που θα απαρτίζει τις θέσεις του Τμήματος Υποδοχής, σημαντικό ρόλο παίζει και η υποδοχή!
TIP #4- Αναγκαιότητα τεχνολογίας στη διαχείριση του Front Desk
Για τη σωστή οργάνωση όλου του προσωπικού και των διαδικασιών, είναι χρήσιμη η επένδυση σε ένα ψηφιακό εργαλείο διαχείρισης του Τμήματος Υποδοχής που θα σας βοηθήσει στη συνολική λειτουργία της ξενοδοχειακής μονάδας.
Το τμήμα υποδοχής έχει να φέρει εις πέρας όλη την ομαλή λειτουργία του καταλύματος, να συνδυάσει, αλλά και να συντονίσει όλους τους τομείς, το προσωπικό, τις παροχές της επιχείρησης, καθώς και να ικανοποιήσει όλα τα αιτήματα των πελατών. Φανταστείτε όλα αυτά να γίνονταν χειροκίνητα χωρίς τη βοήθεια της τεχνολογίας. Το αποτέλεσμα θα ήταν πολύ κατώτερο από τους στόχους της επιχείρησης, οι πελάτες δεν θα ήταν ευχαριστημένοι γιατί θα αντίκριζαν ένα παλαιωμένο σύστημα υποδοχής, που δεν θα μπορούσε να ανταποκριθεί στις προσδοκίες τους και τέλος η επιχείρηση δεν θα μπορούσε να είναι ανταγωνιστική και να ακολουθεί το «ρεύμα της εποχής».
Η χρήση των νέων διαθέσιμων τεχνολογιών, μπορεί να απελευθερώσει πολύτιμο χρόνο στο προσωπικό της Υποδοχής ενός ξενοδοχείου, συμβάλλοντας στην επίτευξη των στόχων του, που είναι η άμεση εξυπηρέτηση του επισκέπτη.
Σε ένα ιδανικό και ευχάριστο περιβάλλον που τα τμήματα λειτουργούν ομαδικά, το Τμήμα Υποδοχής «εκπέμπει» εμπιστοσύνη στο πελάτη, επιλύει κάθε του πρόβλημα, μιας και μπορεί άμεσα να τον ενημερώνει για τυχόν κρατήσεις, αλλαγές κ.α. και έχει διαθέσιμο χρόνο για να προλαβαίνει και να διευθετεί τη συνολική εικόνα της ξενοδοχειακής μονάδας.
Επίλογος
Το Τμήμα Υποδοχής του Ξενοδοχείου, πρέπει να αναπροσαρμοστεί και να αναβαθμιστεί με βάση τις σύγχρονες τάσεις και νέες ανάγκες των πελατών. Μην παραμελείτε τις αρμοδιότητες της υποδοχής και φροντίστε να χρησιμοποιείτε τα κατάλληλα εργαλεία, που θα σας βοηθήσουν να είστε πιο αποδοτικοί και να επιτυγχάνετε τους στόχους σας. Στόχος άλλωστε δεν είναι μόνο η πώληση, αλλά η καλύτερη δυνατή εμπειρία φιλοξενίας του πελάτη, που θα ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του. Για να το πετύχετε αυτό, πρέπει όλες οι ξενοδοχειακές λειτουργίες να είναι άρτια δομημένες και να λειτουργούν κάτω από μία κοινή κατευθυντήρια γραμμή.
Comments