Από τα Hotel PMS μέχρι και λύσεις Online Πωλήσεων, τα ξενοδοχειακά λογισμικά, αποτέλεσαν την μεγαλύτερη εξέλιξη στην Ξενοδοχειακή Τεχνολογική Επανάσταση. Σε αυτή τη συνέντευξη τεχνογνωσίας με τον κύριο Χάρη Φιλαρετόπουλο, Director της Epsilon Hospitality, θα αναλύσουμε τον σύγχρονο ρόλο των ξενοδοχειακών λογισμικών όσο και το πώς συνδέονται με την κερδοφορία των καταλυμάτων.
Η τεχνολογία στον Ξενοδοχειακό Κλάδο, έπαιζε ανέκαθεν σημαντικό ρόλο, καθώς τόσο οι πρακτικές ανάγκες των καταλυμάτων όσο και η πρόθεση των ιδιοκτητών να απλοποιήσουν την καθημερινότητά τους, ευνοούσε ολοένα και περισσότερο την ανάπτυξη νέων ξενοδοχειακών λύσεων. Την τάση, αυτή ενίσχυε και η πλευρά των εταιρειών τεχνολογίας, αφού η συνεργασία με τα ξενοδοχεία ήταν εκ φύσεως σε πολύ σημαντικά επίπεδα και οι σταθερές ανάγκες των καταλυμάτων ευνοούσαν πάντα τις μακροχρόνιες συνεργασίες, γεγονός που ενίσχυε την επένδυση για την ακόμη μεγαλύτερη εξέλιξή τους.
Έτσι, και καθώς τα τελευταία 10 χρόνια διανύουμε μία περίοδο «Επανάστασης της Ξενοδοχειακής Τεχνολογίας», τα σύγχρονα ξενοδοχεία έχουν περάσει σε μία νέα εποχή, στην οποία η χρήση των εξειδικευμένων λογισμικών δεν αποτελεί απλώς μία πολυτέλεια, αλλά βασική ανάγκη που καθορίζει την πορεία του ιδίου του καταλύματος. Από το PMS που αποτελεί πυλώνα της Ξενοδοχειακής Λειτουργίας, μέχρι το Booking Engine, το Channel Manager, αλλά και νέες εξειδικευμένες λύσεις για τη διαχείριση του Housekeeping τμήματος, των F&B διαδικασιών, ακόμη και του ιδίου του προϋπολογισμού, το ξενοδοχειακό επιχειρηματικό μοντέλο έχει επιδεχθεί τις πιο μεγάλες αλλαγές στην παγκόσμια ιστορία της Ξενοδοχειακής Αγοράς.
Πώς όμως διαμορφώθηκε η νέα πραγματικότητα με την «επανάσταση της ξενοδοχειακής τεχνολογίας» και πώς τα σύγχρονα λογισμικά επηρεάζουν την κερδοφορία ενός καταλύματος; Την απάντηση στο παραπάνω κομβικό ερώτημα θα μας την δώσει ο κος Χάρης Φιλαρετόπουλος, Director στην Epsilon Hospitality, που αποτελεί έναν από τους δυναμικότερα ανερχόμενους ομίλους ξενοδοχειακής τεχνολογίας, σε μία συνέντευξη τεχνογνωσίας που έχει ως στόχο τόσο να επεξηγήσει τον σύγχρονο ρόλο των ξενοδοχειακών λογισμικών, όσο και το πώς συνδέονται με την κερδοφορία των καταλυμάτων.
Αν και σε γνωρίζω χρόνια, νιώθω ότι πρέπει να κάνουμε εκ νέου μία σύσταση, καθώς με τον νέο σου ρόλο στην Epsilon Hospitality, η καριέρα σου πάνω στις Ξενοδοχειακές Τεχνολογίες, περνάει σε μία νέα φάση. Αρχικά, εξήγησέ μας με λίγα λόγια τη δραστηριοποίηση του ομίλου και πώς συνδέεται με τη μέχρι τώρα καριέρα σου στη Sysco.
Ο Όμιλος της Εpsilon Νet σύντομα διαπίστωσε ότι η βιομηχανία του Τουρισμού στην Ελλάδα είναι η κινητήριος δύναμη της οικονομίας μας. Γι’ αυτό τον λόγο αποφάσισε να επενδύσει σε εταιρείες καθιερωμένες στο χώρο (Sysco, HIT, hoteliga, Singular Logic) δημιουργώντας ταυτόχρονα μία ξεχωριστή εταιρική οντότητα την Epsilon Hospitality. Σε αυτή την επιλογή, μου έγινε η πρόταση – και δέχθηκα με χαρά – να αναλάβω σαν Director να οδηγήσω αυτό το δύσκολο εγχείρημα στην επιτυχία. Η Sysco ήταν ένα δικό μου δημιούργημα, που μετά από 25 χρόνια επιτυχημένης λειτουργίας έκλεισε τον κύκλο του και πλέον μπορώ να προσφέρω από άλλη θέση στον τομέα που μεγάλωσα επαγγελματικά, στο Hospitality Technology.
Άρα μιλάμε για μία συγχώνευση τεχνογνωσίας, που δίνει μια εικόνα 360ο στα ξενοδοχειακά λογισμικά, που αποτελούν πλέον βασικό πυλώνα της ξενοδοχειακής λειτουργίας. Έχοντας όλη αυτή την εμπειρία, ποια είναι κατά την άποψή σου τα απαραίτητα ξενοδοχειακά λογισμικά που πρέπει να χρησιμοποιεί ένα σύγχρονο ξενοδοχείο και τι ακριβώς εξασφαλίζουν στη λειτουργία του σε κάθε περίπτωση;
Ναι, είναι αλήθεια αυτή η συνύπαρξη τόσων καλών εταιρειών, προϊόντων και στελεχών, είναι φυσικό να υπερκαλύπτει τις ανάγκες κάθε είδους και μεγέθους καταλύματος. Μπορούμε λοιπόν να προσφέρουμε μια λύση 360ο σε Λογισμικά & Υπηρεσίες αλλά προσαρμοσμένη στις ιδιαιτερότητες του κάθε ξενοδοχείου. Μπορούμε να καθοδηγήσουμε τον πελάτη σε λύσεις cloud ή on premise, διαφορετικές λύσεις σε PMS διεθνείς ή ανεπτυγμένες από εμάς, ολοκληρωμένες Α-Ζ λύσεις Front Office & Back Office ή κατ’ αποκοπή λογισμικά για κάθε ανάγκη του ξενοδοχείου.
Έχουμε πλέον την πολυτέλεια να συζητάμε με κάθε πελάτη και να δίνουμε λύσεις boutique. Αυτή είναι κατά την γνώμη μου και η συνταγή της επιτυχίας, αυτό μας ξεχωρίζει από κάθε άλλη εναλλακτική.
Θα προσπαθήσω να τα χωρίσω σε δύο κατηγορίες λοιπόν. Τα λογισμικά που αφορούν το operation και αυτά που αφορούν τις πωλήσεις. Ας ξεκινήσουμε από το PMS, που είναι και το πλέον διαδεδομένο ως λύση, αλλά ποτέ δεν μπόρεσα να κατανοήσω πού ξεκινάει και πού τελειώνει η υπηρεσία του, καθώς κάθε εταιρεία δίνει και διαφορετικές επιλογές. Τι είναι αυτό που πρέπει να παρέχει μία αντίστοιχη λύση και ποια τα σημεία-κλειδιά σε σχέση με τα οφέλη που προσφέρει προς τους ξενοδόχους;
Το Λογισμικό PMS (Property Management System) είναι το κατεξοχήν απαραίτητο λογισμικό για κάθε κατάλυμα, ή καρδιά της τεχνολογίας στην επιχείρηση, εκεί απ’ όπου ξεκινά αλλά και καταλήγει κάθε πληροφορία, κάθε ενέργεια της επιχείρησης. Tο βασικότερο χαρακτηριστικό ενός καλού PMS είναι το open connectivity δηλαδή η δυνατότητα επικοινωνίας του με άλλα συστήματα κρατήσεων ή διαχείρισης πελατών, συσκευές που χρησιμοποιούν οι πελάτες στο ξενοδοχείο ( Keylocks, Pay/IP TV, PBX, POS etc.) αλλά και άλλα λογισμικά περιφερειακά που επικοινωνούν αμφίδρομα με το PMS.
Από τα παραπάνω αντιλαμβάνομαι ότι δεν μιλάμε απλώς για ένα λογισμικό εσωτερικής οργάνωσης, αλλά για ένα βασικό εργαλείο που καθορίζει και το συνολικό κόστος του Operation, άρα και της κερδοφορίας μας κατ΄ επέκτασιν. Ποιες είναι, όμως, οι άγνωστες πτυχές ενός PMS, οι οποίες αξιοποιούνται λιγότερο από τους ξενοδόχους και για τις οποίες θα ήθελες να επιστήσεις την προσοχή;
Ναι, πράγματι σημαντικοί δείκτες μιας ξενοδοχειακής μονάδας όπως το κόστος, αλλά και η κερδοφορία, επηρεάζονται άμεσα ή έμμεσα από την καλή λειτουργία και χρήση ενός PMS. Για τον λόγο αυτό ένα σημαντικό κριτήριο στην επιλογή του PMS, πρέπει να είναι και η ευκολία εκμάθησης και χρήσης του. Το άλλο σημαντικό κριτήριο είναι οι γνώσεις των στελεχών / εκπαιδευτών που αναλαμβάνουν το έργο της εγκατάστασης, παραμετροποίησης, αλλά και ενεργοποίησης της λειτουργίας του λογισμικού στο ξενοδοχείο. Όλα τα χρόνια της καριέρας μου βασικότερο κριτήριο στην επιλογή στελεχών στην Sysco ήταν η γνώση και η εμπειρία στο Hospitality πρώτα και μετά η εμπειρία στην τεχνολογία. Άρα, πτυχές του λογισμικού που έχουν να κάνουν με τη διαχείριση τιμών, τιμοκαταλόγων και κάποιων στατιστικών παραμέτρων, χρήζουν ιδιαίτερης προσοχής ειδικά όταν υπάρχουν δυνατότητες διαχείρισης revenue management στο PMS.
Το τελευταίο διάστημα και ειδικά σε εκθέσεις εξωτερικού, έχω παρατηρήσει νέες λύσεις που αφορούν την οργάνωση προσωπικού, ιδιαίτερα στο housekeeping αλλά και σε backoffice λύσεις για το F&B. Ποια η διαφορά τους με τις υπηρεσίες που προσφέρει το PMS και κατά πόσο ένα ξενοδοχείο μπορεί να τις χρησιμοποιήσει συνδυαστικά;
Πράγματι, με τις αυξανόμενες ανάγκες των ξενοδοχείων και στην προσπάθεια τους να προσφέρουν μία πιο προσωποποιημένη εξυπηρέτηση στους πελάτες τους, αναπτύχθηκαν από πολλές εταιρείες πιο εξειδικευμένα λογισμικά που παρακολουθούν το HR Management, το House Keeping, αλλά και το F&B. Αυτά τα λογισμικά προσφέρουν ιδιαίτερη πληροφόρηση σε τομείς που δεν φτάνει το PMS, όπως παρακολούθηση και διαχείριση χρόνου καμαριέρας, διαχείριση βλαβών σε δωμάτια και χρόνους αποκατάστασης βλάβης (major/minor repair/OOO), πληροφορίες για προγραμματισμένες εργασίες ελέγχου σε διάφορους χώρους του ξενοδοχείου, αλλά και διαχείριση συνταγών, μεριδολογίων, φύρας σε τρόφιμα στο Food & Beverage Management. Όλα αυτά τα λογισμικά επικοινωνούν αμφίδρομα με τα PMS που έχουν ανοικτή αρχιτεκτονική και χρησιμοποιούν σύγχρονες μεθόδους ανταλλαγής πληροφοριών (API) με άλλα λογισμικά.
Με τον τρόπο αυτό, ένας receptionist ξέρει άμεσα εάν ένα δωμάτιο είναι εκτός λειτουργίας για λίγη ώρα λόγω minor βλάβης (π.χ. καμένη λάμπα) ή για αρκετές ώρες εάν έχει βλάβη το κλιματιστικό. Η καθαρίστρια θα λάβει άμεσα μήνυμα στο κινητό/ταμπλέτα της για καθαρισμό ή άλλη υπηρεσία εάν ο πελάτης ζητήσει εκτάκτως κάτι. Το ίδιο ενημερωμένο θα είναι και το προσωπικό των τμημάτων (POS) μόλις διαπιστώσει στο κινητό/ταμπλέτα του ότι έχει μόλις μία μερίδα από συγκεκριμένο φαγητό να διαθέσει. Έχοντας αυτές τις αυτοματοποιήσεις διαθέσιμες, θα μπορεί ο υπάλληλος του F&B να απαντήσει άμεσα στον πελάτη που δίνει εκείνη τη στιγμή την παραγγελία του και να του προτείνει κάτι άλλο που θα δει στο σύστημα από τα αγαπημένα του φαγητά.
Επανέρχομαι, λοιπόν, στα ξενοδοχειακά λογισμικά, αυτή τη φορά όμως στο κομμάτι των πωλήσεων. Αναφέρομαι αποκλειστικά στο Booking Engine και στο Channel Manager, τα οποία προσωπικά τα θεωρώ δεδομένα σε ένα ξενοδοχείο. Πώς επηρεάζεται η κερδοφορία ενός ξενοδοχείου από τη χρήση τους; Και σε ποιες περιπτώσεις προτείνεις ανεξάρτητες υπηρεσίες και σε ποιες μία πιο ολιστική προσέγγιση μέσω ενός PMS;
Τα συστήματα Booking Engine και Channel Manager άρχισαν να έχουν ευρεία χρήση, μόλις τα ξενοδοχεία διαπίστωσαν ότι μπορούν να λάβουν κρατήσεις ή να διαχειριστούν καλύτερα απευθείας τον τελικό τους πελάτη. Τα εξειδικευμένα συστήματα B.E. & C.M. προσφέρουν ιδιαίτερους αυτοματισμούς και σίγουρα είναι προτιμότερα στην χρήση τους από οργανωμένα ξενοδοχεία με τμήματα πωλήσεων /κρατήσεων. Σε μικρά καταλύματα μία ολιστική προσέγγιση μέσω ενός PMS-all in one δηλαδή με ενσωματωμένο B.E.& C.M εξυπηρετεί περισσότερο μιας και δεν υπάρχουν ανάγκες συνεχούς παρακολούθησης από την πλευρά των ιδιοκτητών στην παραμετροποίηση και των τριών συστημάτων.
Το τελευταίο διάστημα, έχουν κάνει την εμφάνισή τους και τα RMS (Revenue Management Systems) αλλά και τα Hotel Demand Tools, τα οποία — ειδικά για city hotels ή μεγάλα resorts, κρίνονται έως και απαραίτητα για την ανταγωνιστικότητά τους. Ποια η άποψή σου για τη χρήση τους από τα Ελληνικά Ξενοδοχεία και κατά πόσο πιστεύεις ότι Ελληνικές Εταιρείες Τεχνολογίας είναι έτοιμες να αναπτύξουν ανάλογα εργαλεία;
Είναι αλήθεια τα συστήματα RMS αλλά και τα H.D. Tools άρχισαν τα τελευταία χρόνια να χρησιμοποιούνται από πολλά ξενοδοχεία στην Ελλάδα. Η αρχή φυσικά έγινε με τα πολυεθνικά ξενοδοχεία Hilton, Interconti, Marriott, Accor στην Αθήνα, Θεσσαλονίκη, Κρήτη, Ρόδο και ακολούθησαν οι υπόλοιποι. Στο εξωτερικό η θέση του Revenue Manager είναι δίπλα στον Διευθύνοντα Σύμβουλο για να καταλάβετε τη σημασία της χρήσης ενός τέτοιου συστήματος, το οποίο μπορεί να καθορίσει, αλλά και να προβλέψει τις τάσεις της αγοράς, οπότε να καθορίσει τις τιμές και τις δυνατότητες κερδοφορίας μιας ξενοδοχειακής μονάδας. Μην ξεχνάμε τα συστήματα αυτά αναπτύχθηκαν πρώτα για τις αεροπορικές εταιρείες, για να μπορούν να δίνουν πρόβλεψη για την πληρότητα των πτήσεων γι’ αυτό και όσες φορές μπαίνουμε στα sites των αεροπορικών εταιρειών οι τιμές αλλάζουν συνεχώς. Το ίδιο αρχίζει να γίνεται και στα οργανωμένα ξενοδοχεία πλέον. Οι Ελληνικές Εταιρείες Τεχνολογίας παρέχουν την δυνατότητα σύνδεσης (Interface) με τα συστήματα RMS και φυσικά προσπαθούν να ακολουθήσουν την τάση ενσωμάτωσης στο PMS, κάποιων βασικών λειτουργιών τους.
Κατανοώ ότι σε πολλές περιπτώσεις, θα πρέπει να έχουμε έναν συνδυασμό λογισμικών για να επιτύχουμε ένα καλό αποτέλεσμα. Από τη μία, πόσο εύκολο είναι να συνεργαστούν τόσες πολλές τεχνολογίες μαζί, ειδικά όταν σε αρκετές περιπτώσεις ανταγωνίζονται μεταξύ τους και πόσο ριψοκίνδυνο είναι να στήσεις όλη την ξενοδοχειακή διαχείριση με μία all-in-one solution;
Είναι μία πολύ καλή ερώτηση! Είναι σίγουρα δύσκολα και το ένα και το άλλο. Γι’ αυτό και τα προσφέρουν λίγες εταιρείες τεχνολογίας εξειδικευμένες στο Hospitality. Και οι δύο λύσεις αναλόγως το ξενοδοχείο έχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Η γνώση των στελεχών των εταιρειών που επιλέγει το ξενοδοχείο, μαζί με την αποδεδειγμένη εμπειρία σε τέτοια έργα, είναι τα βασικά χαρακτηριστικά της τέλειας επιλογής.
Κλείνοντας, είσαι ένας από τους ανθρώπους που αποτέλεσες κομμάτι της Ελληνικής Ξενοδοχειακής Τεχνολογικής επανάστασης βλέποντας όλη τη δυναμική εξέλιξη του κλάδου όλα αυτά τα χρόνια. Ποια πιστεύεις ότι θα είναι η επόμενη ημέρα στην Ξενοδοχειακή Τεχνολογία και σε ποια κομμάτια αναμένουμε να δραστηριοποιηθεί η Epsilon Hospitality;
Η τεχνολογική επανάσταση συνεχίζεται με τα λογισμικά να πηγαίνουν ταχέως προς το Cloud. Βλέπουμε όλο και περισσότερες υπηρεσίες σε κάθε στιγμή της καθημερινότητας μας να παρέχονται με λογισμικά που βρίσκονται κάπου “μακριά” μας. Όλο και περισσότερες υπηρεσίες παρέχονται μέσω φορητών συσκευών πάσης μορφής. Η χρήση του 5G θα δώσει άλλες δυνατότητες στην επεξεργασία μεγάλων όγκων πληροφορίας σε εικόνα και βίντεο που τόσο μεγάλη σημασία έχει για τον επισκέπτη του ξενοδοχείου.
Η Epsilon Hospitality έχει επενδύσει εκατομμύρια ευρώ στην ιδιοπαραγόμενη πλατφόρμα λογισμικού PYLON Hospitality Suite, η οποία όντας τελευταίας τεχνολογίας, μπορεί να εφαρμόσει στα λογισμικά της όλα τα σύγχρονα πρωτόκολλα και λειτουργίες, που απαιτούν τα διάφορα περιφερειακά συστήματα που θα χρειαστούν στα ξενοδοχεία του αύριο. Οι συνολικές λύσεις τεχνολογίας που θα προσφέρουμε σύντομα σε κάθε μεγέθους ξενοδοχείο θα είναι λύσεις boutique, μιας και “η Ξενοδοχία – όπως έλεγαν οι παλαιότεροι – είναι τέχνη για λίγους, διαμορφωμένη να σερβίρεται σε πολλούς!”
Comments