Είναι γεγονός ότι οι εταιρείες τεχνολογίας στον κλάδο της φιλοξενίας προσφέρουν όλο και περισσότερες εξαιρετικές λύσεις για επικοινωνία εντός ξενοδοχείου, όπως ψηφιακούς καταλόγους επισκεπτών, προσωποποιημένες οθόνες τηλεόρασης για τα lobbies ή άλλους χώρους αναμονής, και πολλές άλλες εφαρμογές ξενοδοχείων. Αυτές οι τεχνολογίες αυτοματοποιούν την επικοινωνία με τους επισκέπτες και κάνουν την ξενοδοχειακή υπηρεσία σχεδόν μία εμπειρία χωρίς αφή, ενώ ταυτόχρονα διευκολύνουν τη λειτουργία του ξενοδοχείου. Όμως, όταν μιλάμε για την εμπειρία ενός επισκέπτη ξενοδοχείου, ο ανθρώπινος παράγοντας έχει πάντα ζωτική σημασία. Είναι γεγονός ότι η επαφή μεταξύ των επισκεπτών του ξενοδοχείου και του προσωπικού του ξενοδοχείου είναι αναντικατάστατη.
Το μεγάλο ερώτημα της επόμενης γενιάς ιδιοκτητών ξενοδοχείων και διευθυντών ξενοδοχείων είναι «Πώς θα μπορούσαμε να επιτύχουμε την εξισορρόπηση του αυτοματισμού των ξενοδοχειακών υπηρεσιών με τη χρήση τεχνολογίας και την επικοινωνία με το προσωπικό του ξενοδοχείου, που καθιστά την εμπειρία στο ξενοδοχείο πιο προσωπική και θερμότερη;»
Για να απαντήσουμε σε αυτήν την ερώτηση, προσκαλέσαμε τον Moritz von Petersdorff-Campen, τον Διευθύνοντα Σύμβουλο της εταιρείας Suitepad, μία από τις κορυφαίες παγκόσμιες εταιρείες για την επικοινωνία εντός του ξενοδοχείου και την ικανοποίηση των επισκεπτών. Ο Moritz von Petersdorff-Campen θα αναλύσει την ισορροπία μεταξύ της τεχνολογίας και των ανθρώπων που εργάζονται σε ένα ξενοδοχείο, καθώς και τη νέα τάση στον τομέα της αυτοματοποίησης της εμπειρίας επισκεπτών.
Ξεκινώντας τη συνομιλία μας, πρέπει να παραδεχτώ ότι είμαι οπαδός της εταιρείας σας! Από την πρώτη φορά που σας γνώρισα στην έκθεση ITB Berlin πριν από σχεδόν 3 χρόνια, όταν υπήρχαν οι ανάγκες επικοινωνίας στο ξενοδοχείο, αλλά δεν ήταν τόσο ανεπτυγμένες, η εταιρεία SuitePad είχε τραβήξει αμέσως την προσοχή μου. Πώς αυτά τα 3 χρόνια, συμπεριλαμβανομένης της πανδημίας COVID-19, ώθησαν τους ξενοδόχους να δώσουν λύσεις στα νεότερα δεδομένα που δημιούργησε η πανδημία και ποια είναι η παράλληλη ιστορία της SuitePad σε αυτή τη δύσκολη περίοδο;
Σε ευχαριστώ Νίκο για την πρόσκληση. Πρώτον, θα ήθελα να πω ότι είναι υπέροχο να ακούμε ότι είσαι μεγάλος θαυμαστής του προϊόντος μας, γιατί πρέπει να πω ότι έχω εντυπωσιαστεί και εγώ με το όραμά σας στη Hotelier Academy και παρακολουθώ την ανάπτυξη της εταιρείας σας, ανελλιπώς, από τότε που ξεκίνησε.Η αρχική μας ιδέα, ήταν να παρέχουμε μια λύση που θα αντικαταστήσει την «ασφάλεια» του χαρτιού σε ένα δωμάτιο ξενοδοχείου, με μία ψηφιακή λύση – ένα ψηφιακό tablet αφής, που ορίσαμε ως τον ψηφιακό κατάλογο επισκεπτών.Με την πάροδο του χρόνου, το προϊόν μας αναπτύχθηκε για να παρέχει πολύ περισσότερα από την απλή αντικατάσταση της ασφάλειας χαρτιού. Συνειδητοποιήσαμε ότι οι OTAs οδήγησαν κυρίως στην ψηφιοποίηση στον ξενοδοχειακό κλάδο. Έχουν αναλάβει μεγάλο μερίδιο στα στάδια επικοινωνίας πριν από τη διαμονή (κράτηση) και μετά τη διαμονή (κριτικές) στο ταξίδι του πελάτη. Στη SuitePad, πιστεύουμε ότι τα ξενοδοχεία πρέπει να κρατήσουν τον έλεγχο της επικοινωνίας κατά τη διάρκεια της διαμονής και να μην χάσουν περισσότερο μερίδιο αγοράς από τους OTAs. Για τον λόγο αυτό, βοηθάμε το ξενοδοχείο μέσω των tablets στο δωμάτιο, τη λύση BYOD και πιο πρόσφατα, τη λύση SuiteCast που επιτρέπει στους επισκέπτες του ξενοδοχείου να μεταδίδουν με ασφάλεια περιεχόμενο από τις συσκευές τους στην τηλεόραση δωματίου του ξενοδοχείου στο οποίο διαμένουν.
Όταν η παγκόσμια πανδημία έπληξε την ξενοδοχειακή βιομηχανία, μάς έπληξε εξίσου. Όπως σε κάθε κλάδο, όταν οι πελάτες υποφέρουν, το ίδιο συμβαίνει και στις εταιρείες που παρέχουν υπηρεσίες προς αυτούς. Ωστόσο, τώρα που η πανδημία οδηγείται προς το τέλος, εγείρονται ορισμένα σημαντικά ερωτήματα σχετικά με τη βιομηχανία φιλοξενίας και την ψηφιοποίηση. Η πανδημία σήμαινε ότι οι ξενοδόχοι αναγκάστηκαν να σκεφτούν την ψηφιοποίηση των υπηρεσιών τους και ειδικά σε ό,τι αφορά στην υγιεινή. Η πανδημία έδειξε επίσης πόσο εύθραυστη μπορεί να είναι η ξενοδοχειακή βιομηχανία και πώς οι ψηφιακές λύσεις μπορούν να βοηθήσουν στη δημιουργία μιας αίσθησης σταθερότητας. Τώρα που τα ξενοδοχεία ανοίγουν ξανά, είναι σαφές ότι οι ξενοδόχοι που επενδύουν στην ψηφιακή τεχνολογία θα ωφεληθούν μακροπρόθεσμα.
Όπως γνωρίζουμε, το tablet στο δωμάτιο ενός ξενοδοχείου, είναι το κύριο προϊόν της εταιρείας σας και κατά τη γνώμη μου το ισχυρότερο εργαλείο επικοινωνίας με τους επισκέπτες του ξενοδοχείου. Εκτός από το γεγονός ότι λειτουργεί ως κατάλογος δωματίου, με ποιους άλλους τρόπους μπορούν να βοηθήσουν συνολικά την υπηρεσία του ξενοδοχείου και ποιο μέρος της επικοινωνίας με το προσωπικό του ξενοδοχείου αντικαθιστούν;
Ένα tablet στο δωμάτιο είναι το ιδανικό εργαλείο για την αμφίδρομη επικοινωνία με τους επισκέπτες. Σε σύγκριση με τηλεοράσεις ξενοδοχείων ή εφαρμογές ξενοδοχείων, δεν υπάρχει αμφιβολία ότι τα tablets στο δωμάτιο είναι το ισχυρότερο εργαλείο επικοινωνίας για ένα ξενοδοχείο. Ενώ οι εφαρμογές είναι ιδανικές για τόσα πολλά πράγματα, δυστυχώς είναι λίγοι οι επισκέπτες που τις κατεβάζουν. Χρησιμοποιούνται επίσης μόνο από άτομα που διαθέτουν smartphone και ακόμη και τότε, οι επισκέπτες μπορούν εύκολα να αποφασίσουν να αποκλείσουν τις ειδοποιήσεις ανά πάσα στιγμή. Ομοίως, οι τηλεοράσεις ξενοδοχείων λειτουργούν μόνο όταν είναι ενεργοποιημένες και είναι επίσης μη λειτουργικές κάποιες φορές.
Καταλήγουμε λοιπόν ότι τα tablets στο δωμάτιο ενός ξενοδοχείου, παρέχουν την καλύτερη ισορροπία – είναι πρακτικά, προσβάσιμα από όλους και αποτελούν την ιδανική λύση για μία ανοιχτή, αμφίδρομη επικοινωνία μεταξύ ξενοδοχείου και επισκέπτη. Τα tablets, καθώς είναι εύκολα προσαρμόσιμα, μπορούν να χρησιμοποιηθούν και ως τηλέφωνα δωματίου ξενοδοχείου, χειριστήρια τηλεόρασης, συσκευές παραγγελιών, συσκευές ψυχαγωγίας, συσκευές επικοινωνίας και πολλά άλλα. Το πιο σημαντικό είναι ότι αυτή η λίστα αναπτύσσεται διαρκώς, καθώς αναπτύσσονται νέες τεχνολογίες και προστίθενται νέες λύσεις στο χαρτοφυλάκιο της SuitePad.
Όσον αφορά την αντικατάσταση της επικοινωνίας με το προσωπικό, δεν πιστεύουμε ότι τα προϊόντα μας το ενθαρρύνουν, και σίγουρα δεν είναι η χρήση τους αυτή. Ένας υπέροχος ρεσεψιονίστ θα είναι πάντα καλύτερος από ένα υπέροχο tablet στο δωμάτιο ενός ξενοδοχείου. Αυτό που επιδιώκουμε μέσω της εισαγωγής νέων τεχνολογιών στις υπηρεσίες των ξενοδοχείων, είναι να επιτρέπουμε στους ξενοδόχους και τους ξενοδοχοϋπαλλήλους να αλληλεπιδρούν με τον επισκέπτη όσο βρίσκεται εντός του δωματίου του, όπου συνήθως δεν υπάρχει διαθέσιμο προσωπικό του ξενοδοχείου.
Από την απάντησή σου, είναι εύκολο να καταλάβουμε ότι τα tablets στο ξενοδοχείο δεν αντικαθιστούν την ανθρώπινη παρουσία, αλλά διευκολύνουν την επικοινωνία, γεγονός που ωφελεί πραγματικά και τις δύο πλευρές. Τι γίνεται όμως με τις πωλήσεις των ξενοδοχείων και τις παροχές προς το προσωπικό τους; Έχετε καταγράψει οποιαδήποτε αύξηση στις πωλήσεις εντός του ξενοδοχείου κατά τη χρήση των tablets; Επίσης, υπάρχουν κάποια εργαλεία μέσω της λύσης σας για το προσωπικό του ξενοδοχείου, που το ανταμείβουν;
Είναι σημαντικό να υπάρχει επαφή και προσωπική επικοινωνία μεταξύ των επισκεπτών ενός ξενοδοχείου και του προσωπικού που εργάζεται σε αυτό. Στην πραγματικότητα, διαπιστώνουμε ότι απαλλάσσοντας τους ξενοδόχους και το προσωπικό τους από περιττές διαδικασίες, μπορούν να επικεντρωθούν στην παροχή εξαιρετικής ποιότητας υπηρεσιών.Όσον αφορά τις πωλήσεις στα δωμάτια του ξενοδοχείου και την υπηρεσία room service, παρατηρούμε σημαντικές αυξήσεις στις παραγγελίες με τη χρήση των tablets της SuitePad. Καταργώντας τα πιθανά «εμπόδια» στη διαδικασία της παραγγελίας και παρέχοντας μια πολύ πιο ευχάριστη εμπειρία παραγγελίας, οι επισκέπτες είναι πολύ πιο πιθανό να δειπνήσουν εντός του ξενοδοχείου, παρά σε καταστήματα εκτός. Αυτό το σημείο καλύπτεται σε ένα πρόσφατο case study μας, το Avaton Luxury Hotel and Villas στην Ελλάδα.
Όμως δεν αναφερόμαστε μόνο στην αύξηση εσόδων. Συχνά η εξοικονόμηση κόστους είναι εξίσου σημαντική: Ένα από τα πιο δημοφιλή χαρακτηριστικά μας είναι η επιλογή Green. Αυτή είναι μια λύση που ενημερώνει τους επισκέπτες ότι μπορούν για παράδειγμα να αλλάξουν τη ροή εργασιών της καθαριότητας δωματίου. Μπορούν να μετακινήσουν για την επόμενη ημέρα, εάν επιθυμούν, την υπηρεσία housekeeping και σε αντάλλαγμα μπορούν να λάβουν δωρεάν ένα ποτό στο μπαρ. Κάθε παραγγελία Green Option μπορεί να εξοικονομήσει έως και 10€ – 15€ για το ξενοδοχείο. Ακόμη και μία παραγγελία ανά δωμάτιο, ανά μήνα, μπορεί να καλύψει πλήρως το κόστος συνδρομής της SuitePad για ένα ξενοδοχείο. Ίσως το πιο σημαντικό χαρακτηριστικό, είναι ότι παρέχει πραγματικά, απτά οφέλη για το περιβάλλον, συμβάλλοντας στη μείωση της χρήσης νερού, ενέργειας και χημικών καθαρισμού.
Πολλά ξενοδοχεία παρέχουν ήδη χρέωση υπηρεσιών για παραγγελίες υπηρεσίας δωματίου, αλλά η ευελιξία του tablet της SuitePad επιτρέπει στα ξενοδοχεία να δημιουργούν tablets που επιτρέπουν στους επισκέπτες να αφήνουν tips και στο προσωπικό. Προς το παρόν, δεν διαθέτουμε ένα εργαλείο που να κάνει διάκριση μεταξύ tips για ολόκληρη την ομάδα ή tips για μεμονωμένα άτομα, αλλά αυτό είναι κάτι στο οποίο θα εργαστούμε στο εγγύς μέλλον καθώς η πλατφόρμα μας εξελίσσεται περαιτέρω.
Το χαρακτηριστικό που μου αρέσει περισσότερο για τη λύση του tablet στο δωμάτιο ενός ξενοδοχείου, είναι ότι αντικαθιστά όλο το έντυπο υλικό και ενθαρρύνει τους επισκέπτες του ξενοδοχείου να παραλείψουν την καθαριότητα, κυρίως για περιβαλλοντικούς λόγους. Ακόμα κι αν η βιώσιμη πτυχή αυτών των λειτουργιών είναι σαφής για μένα, μπορείτε να εξηγήσετε λίγο περισσότερο για το πώς λειτουργούν, μαζί με το αντίκτυπο που έχουν σε ολόκληρη την ξενοδοχειακή κοινότητα, τόσο για τους επισκέπτες όσο και για το προσωπικό; Ίσως ορισμένοι housekeepers να παραπονεθούν για τα tablets που “παρεμβαίνουν” στις καθημερινές τους εργασίες;
Η λειτουργία “Green Option” είναι μια απλή λύση που επιτρέπει στους επισκέπτες του ξενοδοχείου να ζητήσουν να παραλειφθεί το δωμάτιό τους για την καθαριότητα της επόμενης ημέρας. Αυτός ο τύπος ειδικού αιτήματος υπάρχει ήδη σε πολλά ξενοδοχεία με μη ψηφιακό τρόπο, αλλά ψηφιοποιώντας το, έχουμε παρατηρήσει αύξηση της συμμετοχής των επισκεπτών σε πολλά από τα ξενοδοχεία μας. Δεδομένου ότι η τρέχουσα μη ψηφιακή μέθοδος συνήθως περιλαμβάνει την ανάρτηση της πινακίδας “μην καθαρίζετε το δωμάτιό μου” στην πόρτα, οι ξενοδόχοι και οι GMs δεν γνωρίζουν ότι ένας επισκέπτης δεν θέλει να καθαρίσει το δωμάτιό του μέχρι τη στιγμή που ο καθαριστής βλέπει την πινακίδα στην πόρτα. Ψηφιοποιώντας αυτήν τη διαδικασία, οι ξενοδόχοι γνωρίσουν τον αριθμό των δωματίων που θέλουν να αλλάξουν το πρόγραμμα καθαρισμού δωματίου μία μέρα νωρίτερα, επιτρέποντάς τους να προγραμματίσουν τα προγράμματα προσωπικού και τις βάρδιες εκ των προτέρων. Αυτό καθιστά την ομάδα καθαρισμού πολύ πιο αποτελεσματική και δίνει τη δυνατότητα για καλύτερη παροχή υπηρεσιών.
Η λύση της SuitePad κάνει τη δουλειά πολύ πιο εύκολη για το προσωπικό καθαριότητας. Αντί να χρειάζεται να σκουπίζει και να απολυμαίνει έντυπο υλικό, ή να φροντίζει για την αντικατάσταση φθαρμένων καταλόγων, το προσωπικό του ξενοδοχείου, το μόνο που χρειάζεται να κάνει είναι να σκουπίσει το μπροστινό μέρος του tablet της SuitePad με ένα απολυμαντικό πανάκι.
Αφήνοντας το χώρο του ξενοδοχείου και κατευθυνόμενοι στο lobby, βρίσκουμε τις ενημερωτικές οθόνες που είναι η τελευταία «τάση» στα ξενοδοχεία. Θα μπορούσαμε ακόμη και να πούμε ότι αυτή είναι μια «must-have» λύση. Πώς μπορεί ένα διαδραστικό Lobby Screen να υποστηρίξει τη ρεσεψιόν και τι πρέπει να περιμένει ένας ξενοδόχος από αυτή τη λύση;
Συμφωνώ ότι οι ενημερωτικές οθόνες στη ρεσεψιόν ή στο lobby μπορεί να είναι ένα πολύ ωραίο και εντυπωσιακό «θέαμα», ειδικά όταν φτάνουν οι επισκέπτες. Το περιεχόμενο αυτής της λύσης θα πρέπει να είναι λίγο διαφορετικό από τα tablets στα δωμάτια ενός ξενοδοχείου, καθώς παρέχει διαφορετική υπηρεσία.
Αυτή η λύση είναι ένα πραγματικά απαραίτητο πλεονέκτημα όταν οι υπάλληλοι της υποδοχής είναι πολύ απασχολημένοι. Το προσωπικό της ρεσεψιόν μπορεί να δώσει προτεραιότητα στη βοήθεια των επισκεπτών με σημαντικά ερωτήματα και να προτρέψει όσους αναζητούν απλώς πληροφορίες ή θέλουν να κλείσουν τραπέζι στο εστιατόριο, να χρησιμοποιήσουν την διαδραστική οθόνη του lobby. Πολλά ξενοδοχεία χρησιμοποιούν αυτή την τεχνολογία και για να εξηγήσουν καλύτερα τις διαφορετικές επιλογές ή υπηρεσίες που προσφέρουν. Εάν θέλετε να προτείνετε μια συγκεκριμένη δραστηριότητα, έχει μεγάλη διαφορά να μπορείτε να εμφανίσετε εικόνες, έναν χάρτη και ίσως ακόμη και ένα βίντεο, από το να προσπαθήσετε να περιγράψετε με λόγια αυτό που επιθυμείτε.
Μιλώντας για «διαδραστικές οθόνες», έχω μια μικρή ανησυχία για την κατάσταση του COVID-19 και για το πώς θα λειτουργήσουν σήμερα. Αλλά καθώς ανοίξαμε αυτό το κεφάλαιο, θα ήθελα να σας ρωτήσω πώς η τεχνολογία επικοινωνίας εντός του ξενοδοχείου συμβάλλει τόσο στην ψυχολογία των επισκεπτών του ξενοδοχείου, όσο και στο προσωπικό του ξενοδοχείου σχετικά με την ασφάλεια κατά τη διάρκεια της πανδημίας;
Φυσικά, η πανδημία έχει αλλάξει πραγματικά τον ξενοδοχειακό κλάδο και έκανε τους επισκέπτες πολύ πιο ενήμερους για τα πρωτόκολλα ασφαλείας. Διαπιστώσαμε ότι πολλοί από τους πελάτες μας που είχαν εγκαταστήσει τη λύση της SuitePad στο ξενοδοχείο τους πριν από την πανδημία, τη βρήκαν πραγματικά σωτήρια, κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Είναι ιδανικό για την παροχή κοινωνικά απομακρυσμένων υπηρεσιών. Ενώ ελπίζουμε ότι οι συνθήκες θα επανέλθουν στην κανονικότητα το συντομότερο δυνατό, αυτή η πανδημία έχει δείξει πόσο γρήγορα μπορούν να αλλάξουν τα δεδομένα και είναι ένα καλό παράδειγμα για το πώς η ψηφιοποίηση μπορεί να επιτρέψει στα ξενοδοχεία να είναι πιο προετοιμασμένα για οποιαδήποτε άλλη αλλαγή που μπορεί να προκύψει. Πρόσφατα δημοσιεύσαμε ένα case study, που παρέχει πληροφορίες για το πώς η λύση μας βοήθησε το Kingsley Hotel στο Cork της Ιρλανδίας, να διατηρήσει μια κοινωνικά απομακρυσμένη υπηρεσία και να παραμείνει ανοιχτό περισσότερο από άλλα ξενοδοχεία της περιοχής.
Κλείνοντας, πιστεύω ότι είναι πλέον σαφές ότι η τεχνολογία δεν αντικαθιστά το προσωπικό του ξενοδοχείου, αλλά αντίθετα, διευκολύνει τη λειτουργία του ξενοδοχείου και βελτιώνει ταυτόχρονα την εμπειρία των επισκεπτών του ξενοδοχείου.
Για να κλείσoυμε την ευχάριστη συνομιλία μας, μπορείτε να μοιραστείτε μαζί μας τη γνώμη σας σχετικά με το μέλλον του αυτοματισμού λειτουργίας των ξενοδοχείων, καθώς και τους τομείς στους οποίους οι ξενοδόχοι πρέπει να δώσουν μεγαλύτερη προσοχή, ώστε να επωφεληθούν περισσότερο από τις σχετικές λύσεις;
Πιστεύω πραγματικά ότι ο αυτοματισμός και η ψηφιοποίηση των ξενοδοχείων βρίσκονται στην κορυφή της ζήτησης. Υπάρχουν τόσες πολλές εξαιρετικές λύσεις εκεί έξω, που εξακολουθούν να είναι σχετικά άγνωστες, αλλά αλλάζουν πραγματικά το παιχνίδι για τους ξενοδόχους. Η επικοινωνία με τους επισκέπτες είναι ένας από τους πολλούς τομείς που πρέπει να εξετάζουν οι ξενοδόχοι. Περιμένουμε ότι η ψυχαγωγία στο δωμάτιο θα κάνει σύντομα πολλά βήματα, γι ‘αυτό δημιουργήσαμε τη λύση SuiteCast. Ωστόσο, αναμένουμε επίσης να δούμε παιχνίδια να εισέρχονται στο δωμάτιο του ξενοδοχείου, στο εγγύς μέλλον.
Ένας άλλος τομέας που περιμένουμε να δούμε σημαντικές αλλαγές είναι η ομαλότητα. Σύντομα, οι επισκέπτες θα μπορούν να ανοίξουν την πόρτα τους με ένα ψηφιακό κλειδί στο Apple Wallet τους ή να κάνουν check-in σε οποιοδήποτε ξενοδοχείο χωρίς να χρειαστεί να επισκεφθούν τον χώρο της ρεσεψιόν. Περιμένουμε επίσης να δούμε τις λύσεις τηλεφώνου ξενοδοχείων να μετακινούνται σε τεχνολογία που βασίζεται σε cloud περιβάλλον, ειδικά καθώς οι ξεπερασμένες τηλεφωνικές λύσεις ξενοδοχείων είναι δαπανηρές για εγκατάσταση και συντήρηση. Από την άλλη πλευρά, οι λύσεις που βασίζονται σε cloud λειτουργούν εξίσου ή ακόμα καλύτερα από τα ενσύρματα τηλεφωνικά συστήματα και κοστίζουν ένα μικρό μέρος της τιμής μακροπρόθεσμα.
Comments