Ξενοδοχεία & Senior Travellers: Ποιες είναι οι απαραίτητες παροχές για τη σωστή εξυπηρέτηση τους

Πώς να μετατρέψετε το ξενοδοχείο σας σε πόλο έλξης για τους senior travellers, ίσως ένα από τα μεγαλύτερα upcoming trends στον τουρισμό.

Ο ασημένιος τουρισμός θεωρείται ως μια ιδιαίτερα κερδοφόρος αγορά με πολλές προοπτικές ανάπτυξης οι οποίες δεν έχουν αξιοποιηθεί από την ξενοδοχειακή αγορά στο μέγιστο. Όμοια και στην Ελλάδα, ο ασημένιος τουρισμός (silver tourism ή senior tourism) δεν έχει λάβει το μερίδιο που του αξίζει έως σήμερα. Όμως εξακολουθεί να ανήκει στην παγκόσμια αγορά του Silver Economy. Η αξία των αγαθών και υπηρεσιών εκτιμάται σε τρισεκατομμύρια ευρώ και απευθύνεται σε άτομα μεγαλύτερης ηλικίας (50+ ετών) ανταποκρινόμενη στις ανάγκες τους σε θέματα διαμονής, υγείας και ευεξίας, αναψυχής, ταξιδιών, κατανάλωσης και προσωπικής εξέλιξης. Στην Ε.Ε. η αγορά αυτή ανέρχεται σε περισσότερα από 4 τρισεκατομμύρια ευρώ με αυξητικές τάσεις και εκτιμάται πως το 2025 θα αποτελεί το 1/3 του ακαθάριστου εγχώριου προϊόντος της Ε.Ε.

Η αύξηση του προσδόκιμου ηλικίας τα επόμενα χρόνια θα αυξήσει σημαντικά τα ποσοστά του ασημένιου τουρισμού. Αν σήμερα κατέχει το 15% στην τουριστική αγορά, το 2050 το μερίδιό του θα είναι 32%. Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα η Ελλάδα αναπτύσσοντας αυτόν τον τύπο τουρισμού θα μπορούσε να κερδίσει 13.5 δις σε πέντε χρόνια και να δημιουργηθούν 170.000 θέσεις εργασίας.[1]

Ο ξενοδοχειακός κλάδος θα πρέπει να προετοιμαστεί για να υποδεχθεί τους senior travellers που προτιμούν τις value for money διακοπές.

Σήμερα στη γη ζουν περίπου 1 δισεκατομμύριο άνθρωποι ηλικίας άνω των 60 και μέχρι το 2050 αυτοί θα διπλασιαστούν. Ο κλάδος του τουρισμού επηρεάζεται όχι μόνο λόγω της ποσοτικής αύξησης των senior travelers αλλά και των ποιοτικών χαρακτηριστικών τους, όπως καλύτερη υγεία και μόρφωση, μεγαλύτερη οικονομική άνεση και ανεξαρτησία, πιο ενεργή ζωή και κοινωνικοποίηση και είναι πρόθυμοι να δαπανήσουν χρήματα σε ταξίδια, ταξιδεύουν συχνότερα, μένουν για περισσότερο χρόνο εκεί[2] συνδυάζοντας τις διακοπές τους με τη βελτίωση της υγείας τους, την ευεξία και την προσωπική τους εξέλιξη. Είναι λοιπόν σημαντικό να αναλογιστούμε τις ανάγκες των πιο έμπειρων, πιο συνειδητοποιημένων και πολυταξιδεμένων τουριστών, που αναζητούν διακοπές value-for-money.[3]

Η εύκολη και γρήγορη πρόσβαση στην πληροφορία, σε συνδυασμό με την παροχή ασφάλειας σε όλα τα στάδια του ταξιδιού, προσελκύουν τους senior travellers. Δείτε αναλυτικά τα key points που θα πρέπει να λάβετε υπ’ όψιν!

Είναι πολύ σημαντικό να κατανοήσουμε τις ανάγκες των senior travellers σε ό,τι αφορά στις προσδοκίες τους από το ξενοδοχείο που θα επιλέξουν να διαμείνουν. Έρευνες αναφέρουν πως οι κυριότερες δυσκολίες των ασημένιων τουριστών επικεντρώνονται:

1. Στην πρόσβαση στην πληροφορία. Μεγάλο ποσοστό ατόμων άνω των 60 ετών δε χρησιμοποιεί το Internet (και δε μιλάει αγγλικά) με αποτέλεσμα να χάνει μεγάλος μέρος της πληροφορίας που αφορά στον ευρύτερο χώρο διαμονής του κατά την οργάνωση του ταξιδιού αλλά και κατά τη διάρκειά του. Ακόμη και όσοι χρησιμοποιούν τις τεχνολογίες «χάνονται» στις πολύπλοκες age-un-friendly ιστοσελίδες. TIP: Aποφύγετε τους χρωματισμούς, τις διαφάνειες και το εναλλασσόμενο περιεχόμενο καθώς οι αρχάριοι χρήστες μεγαλύτερης ηλικίας κουράζονται με αποτέλεσμα το μεγάλο bounce rate.

2. Στην προσβασιμότητα και χρηστικότητα των χώρων ενδιαφέροντος. Η διάρκεια ταξιδιού προς τον προορισμό και οι ασαφείς οδηγίες (παραπομπή σε ιστοσελίδες), τυχόν σκάλες και μεγάλες κλίσεις (ανηφόρες- κατηφόρες), ανεπαρκής φωτισμός και age-un-friendly signs (λάθος φωτισμός, διάφανες πινακίδες ή pale αποχρώσεις), καθώς και user–friendly αλλά age–un–friendly τεχνολογία (όπως smart-TVs με ασαφείς οδηγίες χρήσης, συστήματα «έξυπνου» φωτισμού, κλιματισμού κ.λ.π.), συμβάλλουν στη αρνητική ψυχολογία του ατόμου μεγαλύτερης ηλικίας, δημιουργώντας την αίσθηση του αναλφάβητου, του αποκομμένου και του άχρηστου. TIP: Η γηραγωγική εκπαίδευση του ξενοδοχειακού προσωπικού σας με στόχο την υποστήριξη των πελατών μεγαλύτερης ηλικίας είναι ιδιαίτερα σημαντική ώστε να μην υπάρχει πατερναλιστική συμπεριφορά, η οποία θα χειροτερέψει την κατάσταση.

3. Στην αίσθηση ασφάλειας. Σε όλους τους ταξιδιώτες η αίσθηση της ασφάλειας και της σιγουριάς είναι σημαντική. Στα άτομα μεγαλύτερης ηλικίας έρχεται να προστεθεί η προστασία της υγείας και η πρόληψη ασθενειών, το οποίο απαιτεί τη δυνατότητα παροχής ταξιδιωτικής ασφάλειας αλλά και την εύκολη και γρήγορη πρόσβαση σε ποιοτικές υπηρεσίες υγείας. TIP: Aν συνεργάζεστε ως ξενοδοχείο με τον ιατρικό κλάδο (ιατροί, νοσοκομεία, κλινικές κλπ) και παρέχετε τη δυνατότητα μεταφοράς του φιλοξενούμενου σας σε χώρο περίθαλψης (σε περίπτωση ανάγκης) μπορούν να κάνουν τον senior traveller να νιώσει ασφαλής και επαρκώς φροντιζόμενος κατά τη διάρκεια του ταξιδιού του.

4. Στη φιλικότητα του περιβάλλοντος φιλοξενίας τις περιόδους χαμηλής ζήτησης. Οι senior travellers έχουν ευελιξία στις ημερομηνίες ταξιδιών με αποτέλεσμα να αποφεύγουν το συνωστισμό κατά τις περιόδους υψηλής ζήτησης αλλά και τις ακραίες θερμοκρασίες του καλοκαιριού. Παρόλα αυτά, είναι σημαντικό να μπορούν να νιώσουν την ίδια αίσθηση φιλοξενίας. TIP: Η λειτουργία της θέρμανσης, το διαθέσιμο προσωπικό, αλλά και οι εκδηλώσεις και δραστηριότητες στην περιοχή συνθέτουν ένα πολύπλοκο παζλ, το οποίο συχνά απαιτεί τη συνεργασία των ξενοδόχων με τους λοιπούς τοπικούς φορείς (γαστρονομία, πολιτιστικούς συλλόγους κλπ), ώστε οι ασημένιοι τουρίστες να μπορούν να βιώσουν την ελληνική αυθεντική φιλοξενία οποιαδήποτε εποχή κι αν επιλέξουν να επισκεφτούν την Ελλάδα.

Τι είναι αυτό που αποτρέπει τους ξενοδόχους να διαφημιστούν ως senior–friendly hotel και γιατί είναι σημαντικό να επενδύσει ο ξενοδοχειακός κλάδος στον ασημένιο τουρισμό;

Αν και οι προοπτικές ανάπτυξης του ασημένιου τουρισμού στη χώρα μας ήταν εδώ και δεκαετίες ευνοϊκές, ο ξενοδοχειακός κλάδος ήταν ιδιαίτερα συγκρατημένος έως και αρνητικός στο να επενδύσει σε ένα age/senior-friendly προφίλ. Τα έντονα στερεότυπα προηγούμενων εποχών αδύναμων, άρρωστων «γερόντων» να συνδέονται με το όνομα του εκάστοτε ξενοδοχείου ήταν άκρως αποτρεπτικά ακόμη και για τις περιόδους χαμηλής ζήτησης.

Παρόλα αυτά η αλλαγή της εικόνας και της μορφής των senior travellers δημιουργεί και την ανάγκη της αναπροσαρμογής στα νέα δεδομένα ειδικότερα στον ξενοδοχειακό τομέα, ο οποίος συχνά συνδυάζει τη διαμονή, τη διατροφή, την ευεξία, την αναψυχή και σχετίζονται άμεσα με τη Silver Economy.

Ακόμη και στην περίοδο του COVID-19 η Ελλάδα έχει κερδίσει τη θέση της στις πιο ασφαλείς χώρες με αποτέλεσμα να είναι προτιμούμενος προορισμός ακόμη και για τις πιο ευπαθείς ομάδες. Σε αυτή τη συγκυρία, η ευκαιρία αυτή δεν πρέπει να πάει χαμένη.

[1] Έρευνα διαΝΕΟσις ‘’Τουρισμός Τρίτης Ηλικίας & Τουρισμός Υγείας: Χαμένες Ευκαιρίες’’ https://www.dianeosis.org/2019/07/tourismos-tritis-ilikias-ygeias/

[2] Έρευνα διαΝΕΟσις ‘’Τουρισμός Τρίτης Ηλικίας & Τουρισμός Υγείας: Χαμένες Ευκαιρίες’’ https://www.dianeosis.org/2019/07/tourismos-tritis-ilikias-ygeias/

[3] Le Serre, D. and Chevalier, C. (2012). Marketing travel services to senior consumers. Journal of Consumer Marketing, 29(4), pp. 262-270.